Zachovanie vernosti zákazníkov je samozrejme kľúčovým cieľom pre akékoľvek podnikanie. Verných zákazníkov znamená spoľahlivý príjmový tok a trvalý zisk. Niet divu, že predmetom toho, ako si zachovávate lojalitu zákazníkov, je otázka, ktorú skúmali mnohí vedci. Ak ste vlastníkom firmy alebo manažérom, existujú rôzne teórie o vernosti zákazníkov, o ktorých by ste si mali byť vedomí, pretože budovanie základne verných zákazníkov je kľúčom k rastu spoločnosti.
Spokojnosť zákazníkov
Prvým krokom k vytvoreniu základne verných zákazníkov je zlepšenie spokojnosti zákazníkov s vašimi produktmi a službami. Odborníci vo všeobecnosti odporúčajú, aby ste pomocou dotazníkov vykonali štandardizovaný prieskum vašich zákazníkov. Proces zlepšovania spokojnosti zákazníkov je spojitý. Požiadanie zákazníkov o to, čo chcú vidieť zlepšiť, urobiť zlepšenia a opäť sa pýtať, je všetko súčasťou procesu. Nakoniec spokojní zákazníci sú lojálni zákazníci.
Potvrdenie očakávania
Proces potvrdzovania očakávania je ďalším kľúčom k lojálnosti zákazníkov. Zákazníci, ktorí sú verní spoločnosti, vytvárajú určitú predstavu o kvalite a službách, ktoré očakávajú, že budú potvrdené. Pokiaľ ich očakávania naďalej potvrdzujú, sú verní. Spoločnosti strácajú dlhodobých zákazníkov, keď prestali spĺňať očakávania, ktoré si vybudovali v priebehu času. V dôsledku toho je potrebná spoľahlivosť a konzistencia na zachovanie lojality.
dôvera
Dôvera je úvaha podobná potvrdeniu očakávania, ale s väčšou etickou dimenziou. Zákazníci budú viac lojálni voči spoločnostiam, o ktorých sa domnievajú, že zodpovedajú vlastným etickým záujmom. To zahŕňa nielen to, ako spoločnosť zaoberá svojimi zákazníkmi, ale aj ich zamestnancami. Tým, že majú pocit, že môžu veriť spoločnosti, v tom zmysle, že má spoľahlivé etické hodnoty, majú zákazníci ďalší dôvod na vybudovanie dlhodobého vzťahu
rast
Kľúčovou výzvou pri udržiavaní verných zákazníkov je to, ako podnik vyrovnáva tento záujem s potrebou rastu. Vždy bude existovať určitý kompromis medzi stratégiami, ktoré sú potrebné na rast podnikania a budovanie zákazníckej základne, a tie, ktoré sa zameriavajú len na udržanie starších zákazníkov. Je ťažké udržať konzistenciu, keď sa podnik výrazne rozrástol. Vyjednávanie tohto vyrovnávacieho aktu je kľúčovou zručnosťou manažmentu.
