Vykonanie SWOT analýzy zákazníckej služby zahŕňa identifikáciu toho, čo "zákaznícky servis" predstavuje pre vás a vašu organizáciu z hľadiska postupov, správania, motivácie a postojov. Znamená to analyzovať celý proces zákazníckej služby na každej úrovni a fáze, pokiaľ ide o jej existujúce silné a slabé stránky, a potom zvážte, ako by sa mohla manipulovať a vylepšiť, aby sa splnili potenciálne príležitosti a prekonali možné hrozby.
účel
SWOT analýza zákazníckych služieb je prostriedkom, ktorý vám pomôže určiť, čo je v súčasnosti silné alebo slabé vo vašich úrovniach služieb. Potom vám pomôže stavať na týchto silných stránkach a prekonať akékoľvek slabosti tým, že identifikujete potenciálne príležitosti, ktoré vám môžu byť otvorené na zlepšenie služieb zákazníkom a zároveň vám pomôžu rozpoznať možné hrozby, ktoré by mohli narušiť vašu pozíciu. Ako strategický obchodný nástroj sa SWOT analýza najprv zaoberá celkovou povahou vášho zákazníckeho servisu pred tým, ako sa neskôr podrobne zaoberá konkrétnymi podrobnosťami implementácie.
Komponenty služieb zákazníkom
Východiskovým bodom analýzy SWOT je jasný obraz všetkých kľúčových premenných a procesov, ktoré zahŕňajú "zákaznícky servis" vo vašom oddelení alebo organizácii. Toto sa v organizáciách značne líši v závislosti od ich veľkosti, charakteru podnikania, geografickej polohy a kanálov služieb. Môže sa líšiť aj medzi tímami a jednotlivcami v závislosti od ich úlohy, skúseností a pochopenia toho, čo znamená "služba zákazníkom".
Spätná väzba od zákazníka
Získanie jasného vkladu od zákazníkov o tom, čo sa im páči a nemajú radi o vašom štýle a úrovni služieb, je rozhodujúce pred tým, než vykonáte SWOT analýzu. Toto zvýrazní body, ktoré sú pre ne dôležité (silné a slabé stránky) a môže vám poskytnúť návrhy na nové spôsoby, ako zabezpečiť ich potreby (príležitosti) a zároveň vám poskytne pocit možných dôsledkov nedokonalosti.
Silné a slabé stránky
Silné stránky zákazníckych služieb sú tie veci, ktoré ste dôsledne vynikali a ktoré ste lepšie ako konkurencia. Sily zákazníckych služieb v konečnom dôsledku súvisia s vnímaním zákazníkov - je to ich pohľad na to, čo robíte skôr než na vlastné, čo je dôležité. Slabé stránky sú oblasti služieb zákazníkom, ktoré potrebujú zlepšenie. Po identifikácii je dôležité stanoviť dôvody slabého výkonu - ktoré sa môžu pohybovať od zlého školenia zamestnancov až po nedostatočné dodávateľské mechanizmy alebo nespolehlivú technológiu. Slabé stránky v niektorých oblastiach zákazníckych služieb môžu v iných vylúčiť silné stránky, a preto by mal byť dodávateľský reťazec analyzovaný ako celok.
príležitosti
Možnosti zákazníckych služieb sa týkajú technológie, ktoré môžu zlepšiť existujúce úrovne služieb alebo úplne nové servisné procesy. Okrem využitia akýchkoľvek informácií od zákazníkov o možných zlepšeniach alebo vývoji vyhľadajte inovatívne riešenia od svojich zamestnancov a dodávateľov a pozrite sa aj na to, čo robia vaši konkurenti. Zvážte, čo robia iné organizácie v rôznych odvetviach v oblasti služieb zákazníkom - veľa z nich môže byť prenosné do vašej organizácie.
ohrozenie
Nedostatočné pochopenie zmeny očakávaní a potrieb zákazníkov je jednou z najväčších hrozieb pre služby zákazníkom, popri konkurenčnej aktivite a inovácii nových účastníkov na trhu. Použitie špecifických opatrení zákazníckych služieb je dobrý spôsob, ako analyzovať, koľko zákazníckych služieb sa vníma, aby sa zlepšili alebo klesali z roka na rok, a zdôraznili, akú hrozbu predstavuje slabý výkon.
ciele
Po identifikácii by sa na formulovanie konkrétnych cieľov a akčný plán na zlepšenie úrovne služieb zákazníkom mali použiť silné, slabé stránky, príležitosti a hrozby. Ciele by mali byť zamerané na budovanie silných stránok a zníženie nedostatkov využitím príležitostí na zlepšenie. Tým sa zníži potenciálny vplyv niektorých alebo všetkých súvisiacich hrozieb. Na to, aby ľudia mohli splniť tieto ciele, môže byť potrebná dobrá odborná príprava v oblasti komunikácie a služieb zákazníkom.
