Všetkým sa to stalo aspoň raz. Zúčastnili ste sa nakupovania alebo vykonali nejakú službu a vy ste mali strašnú skúsenosť so zákazníkmi. Samozrejme, pravdepodobne to všetkým poviete svojim priateľom. Ak sa však chcete uistiť, že sa to už nestane, jeden z najlepších spôsobov, ako dosiahnuť spokojnosť, je napísať list sťažnosti zákazníka. Nie je vždy zábavné napísať jeden z nich - nakoniec jediný dôvod, prečo to robíte, je to, že ste mali zlú skúsenosť - ale môžete to urobiť profesionálnym spôsobom, ktorý vám prinesie prekvapujúce výsledky. Tu je návod, ako napísať sťažnosť na reklamáciu od zákazníka, ktorá získa určitú pozornosť od ľudí, ktorí ju čítali.
Ako napísať stížnosť zákazníka
Po prvé, získajte meno. Zistite, na koho pozornosť by mal list smerovať. Neposielajte ho len na "Upozornenie: Zákaznícky servis", pretože za to nie je zodpovedný nikto. Opýtajte sa obchodu, či už osobne alebo telefonicky, kto je ten, kto je zodpovedný za sťažnosti zákazníkov. Každá korešpondencia by mala byť adresovaná tejto osobe. Ak majú aj titul, nezabudnite ich zahrnúť takto: "Pozor: David Jones, viceprezident marketingu".
Ďalej napíšte svoj list. Neposielajte e-maily; sú príliš neosobné a je pre nich jednoduché zmiznúť do kybernetického priestoru. Pošlite pravidelný list buď do obchodu alebo do firemných kancelárií. Udržujte svoj list krátky a stručný; najviac dve stránky by mali byť všetko, čo potrebujete na vysvetlenie situácie.
Keď pracujete na svojom liste, uveďte špecifiká situácie. Povedzte presne, čo sa stalo, napríklad: "Keď som bol vo vašom obchode v utorok 5. marca, pokladník s názvom Lorraine bol pre mňa mimoriadne hrubý." Ak je to možné, časy dokumentov. Ak je to obchod alebo obchod, kde máte očíslovaný účet, napríklad obchodný dom alebo kanceláriu lekára, uveďte číslo svojho účtu vo všetkej korešpondencii. To pomôže komukoľvek, kto číta váš list, aby vašu sťažnosť spojil s tým, kto ste v skutočnosti.
Použite pozitívny, úctivý tón. Je pravdepodobné, že váš list bude smerovať k vyššej administratívnej osobe, ktorá bude sympatizovať s vašou situáciou. Namiesto toho, aby ste boli nepriateľskí, povedzte, že ste nevinná obeť. Ešte lepšie, ujasnite si, že ste si uvedomili, že taká zlá služba nie je normálnou normou spoločnosti a že viete, že ich podnikanie by vás nikdy nebolo zámerne liečené. Pripomeňte im, že naozaj máte radi nakupovanie, ale chcete sa uistiť, že si uvedomujú potenciálne škodlivé situácie v oblasti služieb zákazníkom.
Nakoniec požiadajte o odpoveď. Stanovte termín, ale urobte to primeraným. Povedz niečo ako: "Dúfam, že počujem späť od vás v priebehu nasledujúcich tridsiatich dní, aby táto záležitosť mohla byť vyriešená." Ak nesúhlasíte s osobou, ktorej ste napísali, v určenom čase, zavolajte alebo pošlite ďalší list (ďalší dôvod, prečo by ste mali dostať meno osoby na list). Bez ohľadu na odpoveď, či je to ospravedlňujúci list, alebo dokonca kupóny pre ďalšie produkty, zašlite poďakovanie, akonáhle bol list vyriešený. Postupujte podľa týchto jednoduchých stratégií a určite získate pozitívnu odpoveď na sťažnosť zákazníkov!
Tipy
-
Pokiaľ je to možné, pokúste sa vyriešiť situáciu ihneď po tom, ako sa to stane. Je pravdepodobné, že hovoriť s manažérom alebo nadriadeným osobne, budete schopní získať nejakú spokojnosť. Ak vedúci pracoviska alebo správca obchodu nebude mať čas na to, aby s vami hovoril, alebo ak vás zamietnu bez vyriešenia problému, prejdite vyššie do firemného rebríčka.
Výstraha
Nevytvárajte neprimerané požiadavky, ako napríklad: "Chcem, aby tento mechanik vystrelil!" alebo "očakávam, že budem kompenzovať tieto nepríjemnosti!" Ak ste naozaj finančne nepoškodili incident, jednoduchá ospravedlnenie je úplne dobrá odpoveď.
