Väčšina majiteľov firiem vám povie, že každá spoločnosť, ktorá udržiava úzky kontakt so svojimi zákazníkmi, je odsúdená na zlyhanie. To je dôvod, prečo podniky prijímajú marketingových profesionálov na vykonávanie prieskumov zákazníkov, aby zistili výkonnosť spoločnosti. Tieto prieskumy pomáhajú spoločnostiam dvoma hlavnými spôsobmi: identifikovaním toho, čo spoločnosť robí správne a nesprávne a zaslaním správy zákazníkom zúčastneným na prieskume, že ich spätná väzba sa počíta. Správy, ktoré pripravujete s údajmi z prieskumov zákazníckej návštevnosti, poskytujú nápady na zlepšenie celkovej výkonnosti vašej spoločnosti.
Spustite prehľad zákazníckej odpovede a vysvetlite, ako a kedy boli zhromaždené údaje. Uveďte rozsah štúdie. Napríklad sa spoločnosť pokúša určiť spokojnosť zákazníkov v globálnom meradle? Stručne popíšte, ako boli údaje zhromaždené (spoločnosť odoslala jednorazový prieskum vybranej skupine zákazníkov?) A uviesť, že spoločnosť plánuje vykonať ďalšie prieskumy.
Uveďte ciele spoločnosti pre spätnú väzbu. Spoločnosť James Walker napríklad identifikovala tri ciele prieskumu, ktorý vykonal v roku 2007. Mali identifikovať potreby, ktoré ich zákazníci považujú za dôležité, určiť, či spoločnosť spĺňa tieto potreby a oblasti, na ktoré by sa spoločnosť mala sústrediť, aby mohla naďalej vidieť vysokú úroveň úrovni spokojnosti zákazníkov.
Prečítajte si vzorky zákazníckej odozvy od iných spoločností, kde nájdete nápady, ako štruktúrovať prehľad. Napríklad spoločnosť Infosurv pripravila správu o spätnej väzbe od zákazníkov, ktorá sa začína tým, že vysvetľuje, ako sa spokojnosť zákazníka prejavuje zvýšením zisku. Spoločnosť pokračuje v správe tým, že vysvetlila, ako navrhla prieskum zákazníckej spätnej väzby. Potom uvádza sedem kľúčových faktov spätnej väzby od zákazníkov, od všeobecnej spokojnosti zákazníkov o nové produkty.
Zvážte identifikáciu zákazníkov, ktorých ste si prezreli. Uveďte celkový počet zákazníkov, ktorí sa zúčastnili prieskumu a ako boli hlásené výsledky. Správa Jamesa Walkera napríklad uvádza, že uskutočnila telefonické rozhovory s tisíckami zákazníkov. Potom zhrnul niektoré otázky, na ktoré boli zákazníci požiadaní.
Zahrňte časť, ktorá vysvetľuje váš systém triedenia. Napríklad zákazníci požiadali, aby ohodnotili určité služby na základe toho, či sú "vždy spokojní", "niekedy spokojní" alebo "nikdy spokojní"? Alebo ste ich požiadali, aby hodnotili služby na stupnici od 1 do 10?
Zhrňte zistenia. Jedna z posledných častí správy by mala popísať výsledky, počnúc oblasťami, ktoré zaznamenali lepšie výsledky. Popíšte tri najvyššie skóre a oblasti, v ktorých boli uvedené. Zaznamenali ste napríklad zlepšenie konzistentnosti, výkonu a inovácie produktov? Vysvetlite, prečo si myslíte, že zákazníci v tejto oblasti vidia zlepšenie. Napríklad ste najali nových vývojárov produktov alebo technických spisovateľov, ktorí vypracovali manuály, ktoré poskytli jasnejšie pokyny na používanie produktu? Potom si všimnite všetky oblasti, kde ste nevideli zlepšenie.
Dokončite správu tak, že vysvetlíte, ako chcete výsledky použiť. Napríklad správa Jamesa Walkera konštatuje, že zákazníci neboli vždy presvedčení, že výrobky spoločnosti sú vysoko kvalitné. Správa dodáva: "Možno … musíme prehodnotiť náš prístup."
