Zákaznícky servis je kritická obchodná činnosť v spoločnostiach, ktoré sú závislé od spotrebiteľov a podnikov, ktoré nakupujú tovar a služby. Ponúkanie "dobrej" zákazníckej služby pomáha s uspokojením a udržaním. Ponúkanie "výnimočného" zákazníckeho servisu môže rozlišovať značku spoločnosti od konkurentov s podobnými produktmi.
Stretnutie vs. prekročenie očakávaní
Dobrá zákaznícka služba sa často zameriava na dodanie alebo mierne prekračovanie toho, čo zákazníci očakávajú od vašej spoločnosti a jej riešení. Na rozdiel od výnimočného zákazníckeho servisu sa vyžaduje, aby ste prekročili očakávania zákazníkov podľa článku článku Smashing Magazine z januára 2012. Dobrý poskytovateľ služieb dodáva a inštaluje nový spotrebič v súlade so svojim časovým horizontom, ako napríklad záväzok voči kupujúcemu v domácnosti. Exkluzívny poskytovateľ buď dodá v predstihu pred plánovaným termínom, alebo zahŕňa školenie po inštalácii a podporu kupujúcemu na zabezpečenie vysokokvalitného zážitku. Tento typ podpory po inštalácii môže minimalizovať sťažnosti a vrátenie produktu.
Prvotriedna miera rozlíšenia
Prvá miera rozlíšenia je bežná metrika používaná v rôznych prostrediach zákazníckych služieb.Napríklad v hovorovom centre sa rozlíšenie prvého hovoru vzťahuje na percentuálny podiel služieb, ktoré boli po prvýkrát vyriešené efektívne. Dobrí poskytovatelia služieb riešia problémy so zákazníkmi. Výnimoční poskytovatelia služieb ich vyriešia prvýkrát, takmer vždy. Jedným z kľúčov na rýchle riešenie je posilnenie postavenia zamestnancov, podľa článku Forbes z novembra 2012. Prijímanie, obchodovanie a posilňovanie zamestnancov hviezdnej frontovej služby pri riešení sťažností zákazníkov vedie k efektívnejšiemu rozhodnutiu. Zavádzanie do manažéra na zvládanie eskalovaných alebo komplikovanejších obáv by malo byť zriedkavou výnimkou.
Celková spokojnosť zákazníka
Spoločnosti, ktoré poskytujú dobrú službu, sa zvyčajne zameriavajú na konzistentný a priateľský prístup. Ak zákazník potrebuje pomoc pri hľadaní produktu, napríklad dobrý servisný zástupca kladie otázky a pomáha mu nájsť správne riešenie. Mimoriadni poskytovatelia služieb to urobili o krok ďalej. Spoločnosti poskytujúce výnimočné služby majú systémové zameranie na optimalizáciu celkovej spokojnosti zákazníkov. Celková spokojnosť zákazníka sa vzťahuje na všetky aspekty interakcie zákazníka s podnikom vo všetkých bodoch kontaktu. Títo poskytovatelia mapujú skúsenosti so zákazníkmi, vykonávajú prieskumy, identifikujú problémové oblasti a vytvárajú mimoriadnu hodnotu, ako sú doplnkové služby, bezplatné bonusové darčeky a veľmi zapojené a personalizované konzultácie.
Osobný dotyk
Byť priateľský so zákazníkmi, známe ich podľa mena a ponúkajú šité riešenia sú spoločné pre dobré zákaznícke služby. Ide o základňu pre "osobný dotyk", pokiaľ ide o výnimočnú službu. Elite poskytovatelia služieb hľadajú príležitosti na zapôsobenie zákazníkov proaktívnou komunikáciou a nepodnikateľskou komunikáciou. Odoslanie ručne napísaných kariet narodenín alebo následné poďakovanie po veľkom nákupe sú príklady. Volanie medzi najlepšími zákazníkmi medzi nákupmi len preto, aby ste sa pýtali, ako všetko ide, a zistite, či majú akékoľvek obavy, s ktorými by ste mohli pomôcť.
