Rozdiel medzi zákazníckou službou a spokojnosťou zákazníka spočíva v tom, že jedna je príčina, zatiaľ čo druhá je účinok alebo výsledok tejto príčiny. Poskytovanie vynikajúceho zákazníckeho servisu je príčinou, ktorej výsledkom je spokojnosť zákazníkov. Existuje niekoľko faktorov, ktoré tvoria vynikajúce zákaznícke služby, ktoré zase povedie k spokojnosti zákazníkov. Najdôležitejšie sú, srdečne uznať zákazníka, vybudovať dôveru a vzťah, identifikovať potreby a uspokojivo vyriešiť problémy a obavy, vyjadrujúc vďačnosť za možnosť slúžiť zákazníkovi.
Teplo priznáva zákazníkom
Či už v telefóne alebo osobne, prvotný kontakt, ktorý má zákazník s vašou firmou, je dôležitý pri formovaní vášho názoru na vás. Začnite s teplým úsmevom a pozdravom, ktorý jej robí pocit, že je vítaným hosťom skôr prerušenie vášho dňa. Váš pozdrav môže byť jednoduchý ako "Dobrý deň, Vitajte na (vaše obchodné meno)." alebo "Dobrý deň, ďakujem vám za volanie (vaše obchodné meno)."
Budovanie správy a dôveryhodnosti zákazníka
Vaše teplé pozdravenie iniciovalo pozitívne spojenie so zákazníkom. Teraz chcete stavať na tom, aby ste zaistili vzájomne príjemný zážitok. Ak sami servíte zákazníka, chcete si všimnúť niečo o ňom, o ktorom by sa asi zaujímalo. Napríklad: "Vidíte, že nosíte klobúk" Lakers ", ste fanúšik?" Ak odovzdávate zákazníkovi cez telefón, môžete sa opýtať: "Kde voláte od dnešného dňa? … Takže ako sa máte počasie, kde sa nachádzate?" Spýtat sa na tieto otázky ukazuje záujem o týchto zákazníkov ako jednotlivcov, a nie len o ďalšiu osobu z dlhej rady ľudí, s ktorými sa musíte vyrovnať. Kľúčom je byť úprimný. Neplatíte kompliment, ak si o tom nie ste úprimní.
Identifikácia potrieb zákazníka
Niekedy zákazník vie presne to, čo potrebuje, a niekedy nie. Bez ohľadu na to je súčasťou poskytovania skvelých služieb zákazníkom na identifikáciu jeho potrieb, aby ste im mohli poskytnúť čo najlepšie služby. Môžete začať tým, že sa pýtate "Čo vás prináša dnes?", Alebo "Aký je dôvod, prečo dnes voláte?" alebo "Ako môžem byť dnes v službách?" Ak sú schopní komunikovať presne to, čo potrebujú, skvelé, pomôžte im získať to, čo potrebujú. Ak si nie sú istí, než pokračovať v otázkach, ktoré im pomôžu objasniť a identifikovať ich potreby.
Poskytnite relevantné riešenia
Na základe potrieb zákazníka sme teraz schopní ponúknuť pre ne najlepšie riešenia. V niektorých prípadoch môže byť priamočiare, napríklad chcú vrátiť položku. V iných prípadoch môže existovať celý rad možností, akými je napríklad nákup nového prenosného počítača. Bez ohľadu na to poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom znamená ponúkať tie najlepšie riešenia, ktoré spĺňajú alebo prekračujú potreby zákazníka.
Vyjadruje skutočnú vďačnosť
Chcete pozitívnu poznámku dokončiť. Bez ohľadu na to, či si niečo kúpili, alebo nie. Či ste si kúpili položku, ktorú ste chceli kúpiť, alebo akokoľvek ste chceli, aby ste ich kúpili, vyjadrite svoju vďačnosť. Vyjadrite svoju vďačnosť za príležitosť slúžiť zákazníkovi. Viac ako kedykoľvek predtým zákazníci často majú niekoľko možností, ako si môžu kúpiť svoje nákupy. Zatiaľ čo cena je často úvaha, skvelé služby často trumfy podnikania s nižšími cenami a zlým zákazníckym službám. Jednoduchý teplý skutočný úsmev a povedal: "Ďakujem vám (zákaznícke meno) za príležitosť vám dnes slúžiť. Teším sa na to, že vás čoskoro opäť uvidíme." ide dlhú cestu k vnucovaniu dobrých pocitov v zákazníkovi.
Spokojnosť zákazníkov
Spokojnosť zákazníkov je výsledkom toho, že zákazník má skvelé skúsenosti so zákazníckymi službami. Zákazník má pocit, že osoba, ktorá mu slúži, sa o ňom a jeho potrebám skutočne stará. Cítil, ako by bol počúvaný a primerane uznaný. Bolo mu poskytnuté služby a príslušné možnosti, ktoré vyriešili potreby, ktoré ho priviedli do vášho podnikania. Nakoniec sa cítil, akoby si bol skutočne vďačný za príležitosť slúžiť mu. S rastúcou konkurencieschopnosťou podnikania je často rozhodujúcim faktorom medzi úspechom a neúspechom kvalita poskytovaných služieb zákazníkom. Spokojní zákazníci sú pravdepodobne lojálni zákazníci, častejšie sa vracajú a počas každej návštevy míňajú viac.
