Konzultant kasína Martin Baird ich nazýva "dinosaurami kasínovej spätnej väzby zákazníkov" a nie je sám o sebe. Vo veku Twitter, Facebook a integrované programy pre riadenie vzťahov so zákazníkmi sa komentárové karty zdajú ako zvyšok z predvojenčného veku. Neposkytujú bezprostrednosť interakcie so zákazníkmi online a chýbajú údaje o sledovaní zvonov a píšťaliek najmodernejších informačných panelov CRM. Keď sú dobre navrhnuté a používané ako súčasť celkovej iniciatívy hlasu zákazníka, knižné komentáre zákazníkov tiež ponúkajú výrazné výhody.
Okamžitá hmatateľná spätná väzba
Karty s komentármi sú relatívne lacné, a to aj vtedy, keď zohľadníte náklady na poštovné, ak požiadate zákazníkov, aby ich vrátili poštou. Požiadajú zákazníkov o spätnú väzbu, keď ich skúsenosti s vašou spoločnosťou sú čerstvé v ich mysli, čo vám dáva okamžitý zmysel, ako vaša spoločnosť spĺňa ich očakávania. Keďže pripomienky sú písomné, je menej pravdepodobné, že zabudnete na komplimenty alebo sťažnosti. Ak sa zákazníci rozhodnú identifikovať sa, môžete ich kontaktovať, aby ste vyriešili problémy alebo im poďakovali za komplimenty. Nakoniec, a možno aj veľmi jemne, zákaznícke komentárné karty poskytujú emocionálne prepustenie zákazníkom, ktorí môžu mať neuspokojivý zážitok. Odpísanie ich sťažností im dáva pocit, že urobili niečo na to, aby riešili tieto problémy a môžu menej pravdepodobné, že ich budú znášať na verejnejších fórach.
Nízke miery odpovedí a atypické zákazníkov
Miera odozvy pre komentáre je nízka. Spoločnosť Baird poznamenáva, že iba asi 30 percent zákazníkov vyplní karty, ktoré odchádzate na stôl alebo ich umiestnite pri recepcii. Tiež získate skreslený pohľad na typickú skúsenosť zákazníka, ak sa spoliehate výlučne na knižné komentáre zákazníkov. Niekoľko zákazníkov, ktorí majú čas na ich vyplnenie, majú tendenciu klesať do extrémov spokojnosti zákazníkov. Sú buď veľmi šťastní alebo veľmi nešťastní. Zatiaľ čo sú to cenné informácie, štandardné komentáre k zákazníkom vám nedajú veľa pohľadu na to, ako váš typický zákazník cíti o vašej firme.
Zber správnych údajov
Jedným z najväčších problémov so zákazníckymi komentármi je však to, že veľa plánov a prác vyžaduje zhromažďovanie správnych údajov, ich analýzu a konanie o získaných poznatkoch. Aby získaná spätná väzba mala akúkoľvek hodnotu, vaša spoločnosť musí definovať svoje ciele, identifikovať informácie potrebné na ich dosiahnutie a stanoviť postupy na zhromažďovanie, kategorizáciu, analýzu a konanie na zhromaždených informáciách.
Používanie kariet odpovedania efektívne
Dobre navrhnutá stratégia zhromažďovania údajov vám môže pomôcť identifikovať veci, ktoré vaša spoločnosť robí správne, rovnako ako kde sa veci dejú.Ak niektoré oddelenie vo vašej firme dôsledne prekračuje ciele, napríklad môžete vytiahnuť komentárové karty priradené k danému oddeleniu, aby ste zistili, čo robia inak a nájsť spôsob, ako ich replikovať v iných oddeleniach. Podobne, ak stratíte predaj, kódy komentárov vám môžu pomôcť určiť problémy, ktoré je potrebné riešiť.
