Zákaznícky orientované podniky používajú prieskumy spokojnosti zákazníkov na posúdenie celkovej úrovne výkonnosti a identifikáciu kritických oblastí na zlepšenie. Zatiaľ čo účinné systémy a otázky prieskumov môžu viesť k užitočným výsledkom, procesy spätnej väzby od zákazníkov majú tiež určité nevýhody, ktoré musíte riešiť, aby ste maximalizovali svoju užitočnosť vo vašom malom podnikaní.
Príležitosti na zlepšenie
Zhromažďovanie spätnej väzby spokojnosti zákazníkov vám dáva možnosť opraviť konkrétne problémy. Ak zákazníci identifikujú konkrétny aspekt vašej služby, ktorý je pomalý alebo neúčinný, napríklad ju upravte alebo preštudujte zamestnancom, aby ste dosiahli lepší výkon. Trend monitorovania je tiež dôležitý. Ak spozorujete nad sériou vzoriek, že vaše skóre spokojnosti zákazníkov kleslo neustále z 98, na 96, na 94 a potom na 92, máte zjavný klesajúci trend v sentimente zákazníkov. Možno budete musieť dokončiť dôkladnejšiu revíziu problémov týkajúcich sa produktov alebo služieb a potom vytvoriť strategický plán na ich odstránenie.
Prenáša záväzok
Hlavným nehmotným prínosom prieskumov zákazníckej spätnej väzby je vnímanie zákazníkov. Niektorí zákazníci sa cítia cenní, keď podnik získa čas na požiadanie o vstup. Hodnota je ešte vyššia, ak vaša spoločnosť preukázala pretrvávajúcu ochotu prispôsobiť sa tak, aby vyhovovala očakávaniam zákazníkov. Len zapojenie do prieskumov spokojnosti zákazníkov hovorí svojim zákazníkom, že splnenie ich potrieb a poskytnutie toho, čo chcú, sú najvyššie priority pre vašu spoločnosť.
Chyby vzorkovania
Možnosť výberu chýb v prieskumoch znamená, že môžete podniknúť kroky, ktoré sú zbytočné a môžu ísť proti prevažujúcemu sentimentu na trhu. Zákazníci majú tendenciu mať čas na dokončenie prieskumov po tom, čo zažívajú extrémne vysoké a extrémne nízke v prevádzke. Váš odber vzoriek preto môže zahŕňať iba extrémne perspektívy. Môžete tiež získať nerovnomerné rozdelenie odpovedí od zákazníkov v konkrétnej komunite alebo území. Vaše problémy sa preto môžu sústrediť na jedno miesto a nie na celú spoločnosť. Investovanie peňazí bez príjmu veľkej, reprezentatívnej vzorky je riskantné a drahé.
Prieskum Únava
Catch-22 k získaniu značnej vzorky je to, že vaši zákazníci vyvinú "únavu z prieskumu" alebo vyhorenie, keď ich bombardujete s požiadavkami. Niektoré spoločnosti posielajú prieskumné listy a e-maily alebo kladú otázky po každej návšteve. Váš rozsiahly prieskum by mohol ironicky prispieť k negatívnemu zážitku pre zákazníka. Musíte sledovať prieskumy a vyhnúť sa taktike, aby ste mohli ochrániť pred poškodením zákazníkov, ktorých chcete.
