Mnoho spoločností sa snaží vytvoriť atmosféru služieb, pretože spokojnosť s firmou je rozhodujúca pre úspešné vzťahy so zákazníkmi. Riadenie tohto aspektu podniku zahŕňa čas, odhodlanie a úsilie zistiť, čo zákazníci potrebujú a chcú, aby ste mohli poskytovať a udržiavať najvyššiu úroveň služieb. Zapojenie celej spoločnosti, od zástupcov na prednej línii až po všetky úrovne riadenia, pomáha všetkým zostať v súčasnosti v oblasti cieľov zákazníckych služieb, politík a postupov.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Plán služieb zákazníkom
-
Prieskumy zákazníkov a dotazníky
-
Reklamné karty
-
Zamestnanecké hodnotiace váhy
Dosiahnutie kvalitného zákazníckeho servisu
Vypracujte plán zákazníckej služby a napíšte svoje ciele, ktoré sa líšia pre každý obchodný model. Ciele môžu spravidla zahŕňať plnenie objednávok v rámci stanoveného časového rámca, zabezpečenie riešenia každej sťažnosti a problému so zákazníkom, zlepšenie kvality vzťahov so zákazníkmi a zvýšenie počtu opakovaných obchodov.
Preskúmajte svojich zákazníkov. Vypracujte otázky a ratingovú stupnicu, ktorá vám pomôže posúdiť vnímanie vašej spoločnosti od zákazníkov a akú úroveň služieb považujú za dôležitú. Napíšte otázky, ktoré vyžadujú, aby zákazníci hodnotili zdvorilosť, užitočnosť zamestnancov a dlhú dobu, kedy zákazník čakal na pomoc. Napíšte otázky, ktoré sa pýtajú na typ služby alebo podpory, ktorú zákazníci uprednostňujú. Vytvorte otvorené otázky, aby ste mohli získať presné odpovede. Vykonajte mini-focus skupiny alebo telefónne, prieskumy v obchode alebo priamu poštu, aby ste dostali odpovede na vaše otázky.
Inštitucionálne vzdelávacie programy pre nových zamestnancov, zamestnancov na prednej línii a manažérov služieb zákazníkom. Zahrňte vhodné interakcie medzi zamestnancami a zákazníkmi, udržiavajte pozitívny postoj a ísť na ďalšiu míľu, aby zákazníci boli spokojní. Zamerajte sa na témy, ktoré ste zistili ako dôležité z dôvodu Vašich prieskumov. Informujte manažérskych pracovníkov o praktických riešeniach týkajúcich sa bežných nezhôd so zákazníkmi, ako je napríklad schvaľovanie vrátenia produktov alebo iným kompenzovaním zákazníkov.
Monitorujte správanie zákazníkov služieb zákazníkom. Vytvorte zoznam metrík na meranie výkonnosti zamestnancov. Vytvorte jednoduchú hodnotiacu škálu a uveďte zoznam položiek, ktoré opisujú správanie zamestnancov, ako napríklad pozdrav a uznanie zákazníkov, okamžitý záujem zákazníkov, kontakt s klientmi a celkový pracovný postoj. Pridajte tento zoznam do plánov výkonnosti príslušných zamestnancov pri ďalšom preskúmaní.
Vykonávajte následné telefonické hovory so zákazníkmi. Požiadajte ich o kvalitu služieb, ktoré dostali vo vašom obchode alebo firme, a komentáre k otázkam, službám alebo produktom. Dajte im možnosť vyjadriť svoj názor. Nahrajte odpovede zákazníkov a berte na vedomie tie, ktoré naznačujú, že vaša zákaznícka služba potrebuje zlepšenie.
Vytvorte komunikačné kanály so zákazníkmi. Umiestnite telefónne čísla zákazníckych služieb, mená kontaktov, e-mailové adresy a poštové adresy na miestach s vysokou návštevnosťou vo vašom obchode alebo podniku. Vytvorte karty sťažnosti zákazníkov a nechajte ich tam, kde sa nachádzajú, napríklad v blízkosti výstupných dverí alebo stolov.
Udržiavanie kvalitného zákazníckeho servisu
Zmerajte úsilie zákazníckych služieb vašej spoločnosti pravidelne. Odošlite zákazníkom dotazníky a prieskumy týkajúce sa nedávnych transakcií. Ponechajte čas na prečítanie výsledkov prieskumov. Vytvorte zoznam opakujúcich sa problémov so zákazníckymi službami, ak existujú.
Naplánujte mesačné alebo dvojmesačné semináre zákazníckych služieb pre zamestnancov. Riešiť otázky týkajúce sa služieb zákazníkom, ktoré potrebujú zlepšenie. Vytvorte odmenový program, ktorý motivuje zamestnancov, aby zlepšili svoje vzájomné vzťahy so zákazníkmi.
Pravidelne si prezrite svoj plán zákazníckej služby. Porovnajte svoje písomné ciele s odpoveďami od zákazníkov a výkonnosťou zamestnancov. Opätovne upravte ciele podľa potreby a napíšte, čo by ste chceli dosiahnuť pri ďalšej revízii.
