Zástupcovia služieb zákazníkom pracujú takmer v každom odvetví. Slúžia ako sprostredkovatelia medzi spoločnosťami alebo organizáciami, pre ktoré pracujú, a ich zákazníkmi. Zástupcovia služieb zákazníkom pracujú telefonicky, listovo alebo na internete, aby odpovedali na otázky, poskytovali informácie, riešili sťažnosti, poskytovali poradenstvo, upravovali alebo aktualizovali účty a pokúšali sa riešiť problémy. Môžu sa špecializovať na konkrétnu oblasť, ako je fakturácia alebo technická podpora. Povinnosti zástupcov služieb zákazníkom sa líšia v závislosti od povahy ich zamestnávateľov. Pretože zákaznícky servis ovplyvňuje povesť a zisky podnikov, je dôležité, aby zástupcovia služieb zákazníkom používali najznámejšie postupy na udržanie zákazníkov spokojných, šťastných a návratov pre viac.
Odpoveď na požiadavky zákazníkov alebo otázky okamžite. Ak sa uskutoční hovor, čo najskôr odpovedzte alebo presmerujte hovory, aby ste sa uistili, že zákazníci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú včas.
Poskytnite priateľský pozdrav a urobte dobrý prvý dojem so zákazníkom. Ak je to vhodné, použite meno zákazníka, aby ste zaistili osobné prispôsobenie. Zachraňte zákazníka spravodlivo, zdvorilo a úctivo. Buďte zdvorilí a úsmev.
Pozorne a zdvorene počúvajte požiadavky, problémy alebo otázky zákazníka. Umožnite zákazníkovi odvzdušňovať, zdieľať informácie alebo klásť toľko otázok, koľko potrebuje.
S úprimným ospravedlnením a uznanie problémov v prípade potreby. Získajte informácie o tom, čo zákazník potrebuje, a určte akčný plán. Opýtajte sa otvorených otázok, ktoré vám pomôžu určiť, čo zákazník potrebuje.
Vyriešte situácie alebo odpovedajte na otázky včas. Ak sa vyskytne problém, že nemôžete opraviť alebo nepoznáte odpoveď, získajte pomoc od iného zástupcu služieb zákazníkom alebo od vedúceho. Použite nástroje poskytnuté manažmentom na uspokojenie potrieb zákazníka. Náhrada, výmena, extra pomoc alebo darček môže byť v poriadku. Všetky problémy nie je možné vyriešiť pomocou vrátenia platby. Ponúknite alternatívu, ak riešenie nie je pre zákazníka uspokojivé.
Ponúkate službu alebo pomoc. Po vyriešení problému nechajte zákazníka vedieť, že vaše oddelenie je k dispozícii pre ďalšiu pomoc alebo odbornosť.
Postupujte rýchlo alebo s nárokmi. Dodržujte sľuby, sledujte vývoj viacstupňových riešení a zabezpečte, aby sa problémy úplne vyriešili.
Poskytnite zákazníkovi priateľský záverečný pozdrav. Vytvorte pozitívnu a trvalú pamäť, aby sa zákazník opäť vrátil alebo využil služby spoločnosti.
Tipy
-
Buďte rovnako informovaní o podnikaní alebo produktoch, ako môžete. Porozumenie produktov alebo služieb a ich fungovanie je dôležité pri pomoci zákazníkom a pri odpovediach na otázky.
Výstraha
Informujte zákazníka. Ak problém nie je možné vyriešiť rýchlo, informujte zákazníka. Poskytnite informácie, ktoré umiernia nespokojného zákazníka. Nesľubujte výsledky, ktoré sa nedajú dosiahnuť.
