Zavolali ste niekedy organizáciu a boli úplne prekvapení profesionalitou osoby, ktorá odpovedala na telefóny? Alebo ešte horšie, volali ste niekedy svoju vlastnú kanceláriu a ste prekvapení telefónnou etiketou, ktorú používajú vaši zamestnanci? Tieto situácie v telefóne môžu byť nielen nepríjemné, ale môžu spôsobiť, že vaša organizácia stratí obchod. Najlepším spôsobom, ako zvládnuť túto situáciu, je vyvinúť dobrý štandardný pracovný postup pre personál recepcie. Väčšina štandardných prevádzkových postupov, SOPS, sa používa a je potrebná v prevádzke zariadenia a je široko používaná v závodoch a výrobnom priemysle. SOPS sa však začínajú používať vo všetkých typoch pracovných miest a odvetví vrátane pracovných miest na recepcii na účely kontroly kvality.
SOP sú základnými pokynmi, ktoré sa dajú ľahko sledovať, a poskytujú kľúčové informácie týkajúce sa prebiehajúcej úlohy, ktorá sa vykonáva pravidelne. Dobrý SOP povie, kto, čo, kedy, kde a prečo sa má robiť úloha. Prvým krokom je zabezpečiť, aby bol postup zdokumentovaný na papieri, ktorý má na začiatku meno, logo a adresu organizácie.
Ďalším krokom je napísanie názvu alebo názvu úlohy alebo postupu, ktorý sa vykonáva. Postupy môžu byť také jednoduché ako "Manipulácia s prichádzajúcimi hovormi na recepcii" alebo manažérsky postup, ako napríklad "Kontrola kontroly kvality na recepcii". Po napísaní nadpisu zvoľte miesto a napíšte účel pre postup. Napríklad "Cieľ: Vytvoriť pokyny na spracovanie prichádzajúcich hovorov na recepcii", "Ak chcete slúžiť ako referenčná príručka alebo výcviková príručka, ktorú majú používať všetci pracovníci" alebo "Aby ste zabezpečili, že všetky hovory budú profesionálne spracované, efektívne a efektívne spôsobom."
Po napísaní účelu si zapíšte, kto je bežne alebo rutinne zodpovedný za spracovanie úlohy. "Zodpovedný personál: Recepčný, asistent kancelárie a administratívny personál." Pridajte miesto dole a napíšte miesta, ak to bude potrebné. Toto je voliteľné, ale môže byť potrebné, ak máte viacero miest, ktoré môžu potrebovať úlohu inak, v závislosti od toho, kde sa nachádzajú. "Miesta: Všetci zamestnanci centrálnej kancelárie vo firemnej kancelárii."
Akonáhle sú písmená "kto" a "kde", miesto nadol a napíšte, čo sa deje a aké produkty, zariadenia alebo materiály sú potrebné. "Postup: Všetky telefóny fungujú pod telefónnym systémom Viacom, telefónne prístroje a príručky pre používanie sa nachádzajú v kancelárskych schránkach Krok 1: Denne ráno by recepčný na recepcii mala zabezpečiť, aby hlas" nočný telefón " mailový stav je vypnutý Krok 2 a krok 3 nasledujú po kroku 1. " V tomto príklade by sa mal postup v určitom bode riešiť, čo by mal človek odpovedať pri odpovedaní na telefón. "Ďakujem, že ste zavolali na organizáciu XYZ. Ďalší štandard, ktorý možno nastaviť, je založený na tom, ako dlho môže alebo by mal byť volajúci v pozdržaní. Uveďte podrobnosti o tom, ako vykonať určité funkcie telefónu, napríklad prenos hovoru a zahrnutie príslušného čísla odkazu na telefónnu príručku.
Štandardné pracovné postupy je možné rozdeliť na sekcie. Ako: Oddiel 1: Prijatie prichádzajúcich hovorov; Oddiel 2: Prenos hovorov; Oddiel 3: Kontrola a prenos hovorov do hlasovej pošty; Časť 4: Užívanie správ; Časť 5: Všeobecná telefónna etiketa. Všeobecná sekcia telefónnej etikety by mala obsahovať základné informácie a poznámky, ako napríklad: "Nikdy nezavádzajte volajúceho, alebo ho nehýbte, nehovorte a nehovorte o telefóne", "Nezabudnite volajúceho, bolo by v rozpore s pozdržaním a čakaním na odpoveď volajúceho pred ich pozdržaním "a" Opýtajte sa volajúceho, ak by chcel byť umiestnený do hlasovej pošty pred tým, ako ho automaticky prenesie do hlasovej schránky niekoho."
Po napísaní postupov zistite, či sú ľahko zrozumiteľné alebo ľahko použiteľné tým, že niekto, kto bežne nepracuje na recepcii, sa pokúsi urobiť procedúru s využitím vášho SOP bez akéhokoľvek iného usmernenia. Buďte pripravení robiť revízie postupov na základe ich vstupov. Prečítali ostatní a prehodnotili tento postup, aby zaistili, že každý môže používať a pochopiť postup.
Po dokončení postupu získajte súhlas na použitie od vedúceho oddelenia, vedúceho oddelenia alebo vedúceho oddelenia a v prípade potreby generálny riaditeľ, výkonný riaditeľ alebo predseda organizácie. Ich podpis by mal byť umiestnený v spodnej časti postupu spolu so súhlasom s prehlásením o používaní. Príkladom vyhlásenia môže byť: "Tento štandardný prevádzkový postup je v súlade s vyhlásením o poslaní organizácie a bol preskúmaný a schválený nasledujúcimi zamestnancami - uveďte meno a titul zamestnanca." Uveďte dátum účinnosti tohto postupu.
Štandardný prevádzkový postup by mal byť distribuovaný všetkým zamestnancom, ktorí budú zodpovední za vykonanie úlohy. Niektoré organizácie používajú formulár "Dodržiavanie štandardných prevádzkových postupov" po rozdelení postupu, na základe ktorého sa zamestnanci na recepcii podpisujú. Tento formulár sa skladá zo základného prehlásenia, ako napríklad: "Prečítal som a rozumiem štandardným pracovným postupom na recepcii. Súhlasím s dodržiavaním a používaním postupov." Dátum rozdelenia postupu sa uvádza na formulári adherencie.
Tipy
-
Možno budete chcieť, aby personál na recepcii pomáhal pri vytváraní štandardných operácií. Týmto spôsobom bude mať pocit, že ich vstupy sú cenené a je pravdepodobnejšie, že budú dodržiavať postupy, ktoré pomáhajú vytvárať. Poskytnite kópiu procedúr personálnemu oddeleniu, aby ste v prípade potreby uchovávali záznamy a používali pri školení a orientácii na recepcii. Uložte súbor podpísaného formulára adherencie tak, že ak dôjde k odchýlkam od noriem, zamestnancom môže byť pripomenutá ich súhlas s použitím tohto štandardu.
Výstraha
Buďte opatrní, aby ste neboli príliš povestní alebo príliš technickí. chcete, aby boli postupy ľahko sledovateľné. Nedostaňte sa príliš podrobne, chcete, aby to bol štandardný postup. malo by sa však poskytnúť určitá voľnosť alebo flexibilita pre zamestnancov, aby boli inovatívne a kreatívne v určitých typoch úloh na recepcii.
