Sťažnosti zákazníkov, spätné prevzatie produktov, vrátenie tovaru. Aj keď títo zamestnanci pracujú tvrdo a dodávajú ďalšie hodiny, vaša spoločnosť stále sužuje nešťastní zákazníci, ktorí vás stáli peniazmi v refundácii a strate podnikania. Niečo nie je v poriadku, ale nie ste si istí, čo to je a ako to napraviť Zatiaľ čo odpoveď môže byť zastarané zariadenie, neštandardné materiály alebo chybné procesy, môže byť vinníkom nedostatok školenia, dokonca aj pre skúsených zamestnancov. Analýza potrieb odbornej prípravy je prvým krokom pri určovaní medzery medzi výkonnostnými štandardmi a úrovňou zručností / výkonnosti zamestnanca.
Vytvorte projektový tím, ktorý určí, či sa organizačná medzera týka výkonnosti, napríklad vysoký obrat; zahŕňa zastarané procesy alebo meniacu sa technológiu; alebo je výsledkom slabého výkonu zamestnancov. Školenie zamestnancov v zastaranom inventárnom systéme nezlepší výkonnosť, urýchli plnenie objednávok alebo odstráni chyby pri preprave. Reakcie kolena, ktoré obviňujú zamestnancov za chybný proces, môžu mať za následok zbytočný tréningový čas a doláre, ktoré neprinášajú výsledky.
Zhromažďovať údaje. Sťažnosti zákazníkov, prieskumy spokojnosti a prieskumy zamestnancov vytvárajú veľa údajov a odhaľujú to, čo zamestnanci vedia o svojej práci a ako plniť úlohy. Nasledovať prieskumy so zameraním na kľúčové témy získané z prieskumov. Zaznamenávanie odmietnutí, vrátenia a vrátenia peňazí a prepracovanie počas určitého časového obdobia v špičkových výrobných alebo servisných obdobiach. Urobte schránku a pozorujte výkonnosť zamestnancov v reálnom čase proti písomným pracovným pokynom a normám výkonu a kvality. Všimnite si, ktoré procesy prispievajú k medzery výkonnosti.
Vytvorte vývojový diagram daného procesu. Napríklad, ak sa dostanete veľa sťažností týkajúcich sa času odozvy v call centre alebo zaplatených vrátenými produktmi, zozbierajte skupinu malých a stredných podnikov - odborníkov na predmet a napíšte kroky od začiatku do konca. Získanie ľudí, ktorí vykonávajú prácu, aby sa stali súčasťou tímu, podporuje vstup do tréningu. Ak máte viacero posunov alebo oddelení, ktoré sú zainteresované strany v procese, zopakujte postup prietokového diagramu s každým z nich, aby ste zistili zmeny.
Porovnajte grafy. Identifikujte variácie, duplicitné úsilie a chýbajúce alebo nepotrebné kroky. Samotný proces môže vyžadovať opravu. Zvýraznite vždy, keď sa krok v tabuľke líši od písomnej práce alebo SOP. Zmeny môžu znamenať, že posunovacie tímy sú zmätené alebo nesprávne informované o procese a spôsobe vykonávania úloh. Ak je proces platný, ale výsledky sú neštandardné, je potrebné školenie.
Proveďte a analyzujte všetky údaje zhromaždené v tejto fáze. Pozrite sa na spoločné témy alebo rozdiely. Použite údaje na identifikáciu hlavnej príčiny medzery výkonnosti. Môžu byť viaceré faktory prispievajúce k tejto situácii. Toto cvičenie pomôže sústrediť vzdelávací obsah a metodológiu na dosiahnutie maximálnych výsledkov.
Rozhodnite sa, či školenie môže zlepšiť situáciu a odstrániť nedostatok výkonnosti. Ak je proces prerušený, morálka je nízka alebo zamestnanci nemajú úroveň zručností pre zdokonalený proces, len rekvalifikácia zamestnancov im umožní lepšie pracovať na tom, aby robili nesprávne veci. Ak ste identifikovali chybný proces so zapojením malých a stredných podnikov, vykonajte zmeny v procese. Otestujte revidovaný proces, až kým nedosiahnete výsledky, ktoré spĺňajú požadované výsledky. Teraz ste pripravení sústrediť sa na tréning.
Vypracujte plán školenia všetkých zamestnancov postihnutých revidovaným procesom alebo postupom. To zahŕňa aj manažérov. Skutočný obsah školení sa môže líšiť podľa oddelenia, úrovne alebo práce. Školenie sa môže vykonávať interne, prostredníctvom on-line dodávateľa, dodávateľa alebo dodávateľa zariadení alebo materiálov alebo prostredníctvom verejného seminára mimo pracoviska. Cena a miesto, čas mimo pracoviska a počet zamestnancov, ktorých sa to týka, vám pomôžu určiť priebeh konania.
Vykonajte školenie. Získajte spätnú väzbu od účastníkov kurzu po každej relácii a vykonajte opravy alebo zmeny, ktoré ovplyvňujú kvalitu vzdelávania a efektívnosti učenia. Spätná väzba uzavrie slučku a buď overí závery hodnotenia a akčný plán, alebo odhalí nové medzery, ktoré potrebujú hodnotenie.
Tipy
-
Ak chcete ušetriť čas, peniaze a produktivitu, zamestnanci môžu dokončiť prieskumy a časť tréningu a dať spätnú väzbu online.
Dokumentujte školiace materiály pre účastníkov a inštruktorov. Urobte tento tréning súčasťou nového vzdelávacieho plánu zamestnancov.
Výstraha
Akékoľvek úsilie o zlepšenie organizačnej efektívnosti a výkonnosti je odsúdené na zlyhanie bez vedenia zhora. Váš generálny riaditeľ a výkonný tím sa musia od začiatku zapojiť do procesu a podporiť výsledky.
