Sťažnosti zákazníkov prichádzajú vo všetkých tvaroch a veľkostiach. Sťažnosti môžu vzniknúť všetko, od poruchy produktu až po nesprávne vyškolených alebo nepraktických zamestnancov. Pochopenie hlavných typov sťažností zákazníkov je kľúčom k ich správnemu zaobchádzaniu.
Product-Specific
Zákazníci dostávajú produkty alebo služby, ktoré nefungujú správne. Táto spoločná sťažnosť môže byť riešená tým, že produkt nahradíte alebo ho nahradíte novým. Expert na odbornú prípravu zákazníckych služieb Myra Golden varuje pred obviňovaním zákazníka, keď je výrobok chybný.
Počkajte časy
Dlhé čakacie časy sú frustrujúce pre mnohých zákazníkov. Či už v telefóne alebo v obchode, zdĺhavé časy fronty budú generovať sťažnosti zákazníkov jednoducho preto, lebo čas je pre zákazníkov veľmi drahý.
nedorozumenie
Nesprávna komunikácia medzi zákazníkom alebo spoločnosťou alebo obe môže spôsobiť sťažnosti. Minimalizácia nedorozumenia si vyžaduje znalých spolupracovníkov a presné marketingové materiály. Webová stránka poradenstva pre malé firmy, morebusiness.com, naznačuje, že aj keď je zákazník jasne zmätený, zaobchádzanie s ním s rešpektom pomáha udržať si obchod.
Chyba doručenia
Pri náraste nákupu na internete sa zvyšujú dodacie chyby. Neužívaní zákazníci sa môžu sťažovať spoločnosti, spoločnosť však môže použiť nezávislého odosielateľa, čo komplikuje riešenie sťažnosti.
Personál
Zákazníci sa môžu cítiť znepokojení zamestnancami, ktorí sú hrubý alebo nezaujímavý. Spoločnosť Golden varuje, že zástupcovia služieb zákazníkom a ďalší zamestnanci musia zostať starostliví a zdvorilí aj pri riešení rozhnevaných zákazníkov.
