Obrat zákazníka, známy aj ako sadzba zotavenia, sa vzťahuje na percento zákazníckej základne spoločnosti, ktoré opúšťa v danom časovom období. Zvyčajne sa obrat meria na mesačnej alebo ročnej báze. Vo všeobecnosti platí, že vysoké výnosy poškodzujú príjmy a ziskovosť spoločnosti.
Formulár obratu zákazníkov
Jednoduchý vzorec pre obrat zákazníkov je počet stratených zákazníkov v danom časovom období vydelený počtom celkových zákazníkov na začiatku tohto obdobia. Ak spoločnosť začne rok s 1000 zákazníkmi a 50 v priebehu roka stráca 50, jej obrat je 50, rozdelený na 1000 alebo 5 percent. Podobne, stratu 16 zákazníkov z východiskovej základne 200 sa rovná 8% obratu. Priemerný počet zákazníkov sa líši podľa odvetví. Americký trh s kreditnými kartami je o 20 percent, zatiaľ čo banky vykazujú medzi 20 až 25 percentami, podľa článku WordStream z mája 2014. Na rozdiel od toho, poskytovatelia softvérových služieb prechádzajú len 5 až 7 percent svojich klientov.
Obnova a zrušenie
Obrat zákazníka je najjednoduchšie sledovať, keď firma predá zákazníkovi opakované riešenia. Pre spoločnosť, ktorá predáva ročné predplatné služby, napríklad churn je založená na počte zákazníkov, ktorí obnovujú svoju službu vo vzťahu k tým, ktorí zrušia. Ak podnik začína v roku s 4 000 zákazníkmi a len 3 600 obnovuje, jeho ročný obrat je 10 percent. Kontrastujúcim názorom je, že miera zadržania zákazníkov je 90 percent. Táto sadzba je percento začínajúcich zákazníkov, ktorí zostávajú u poskytovateľa služieb.
Príčiny obratu
Výsledky obratu zákazníkov z rôznych dôvodov. V niektorých prípadoch zákazníci nájdu od konkurenta lepšiu cenu alebo riešenie.V konkurenčnom priemysle musia spoločnosti ponúkať riešenia s vysokou hodnotou, ktoré sa zlepšujú, keď sa priemysel vyvíja. Odstránenie zákazníkov so zlými produktmi alebo službami tiež prispieva k vyvrcholeniu. Spoločnosť s vysokou mierou obratu často najprv zistí príčiny. Ak sú príčinou zlé riešenia, zlepšenie je prvou hlavnou stratégiou na zníženie obratu.
Alternatívny Churn Formula
Niektoré spoločnosti preferujú výpočet obratu zákazníkov porovnaním strát zákazníkov s celkovými zákazníkmi na konci mesiaca. Tento prístup umožňuje podnikom zvážiť čistý vplyv zákazníckych akvizícií a stratených zákazníkov. Ak spoločnosť začína so 100 zákazníkmi, stratí tri a zisk päť, končí v roku s čistým ziskom dvoch zákazníkov. Miera obratu v tomto scenári je tri vydelená 102, čo je 2,94 percenta. Zatiaľ čo tento alternatívny vzorec prináša nižšiu mieru zotavenia, môže to spôsobiť, že podnik ignoruje skutočnosť, že vysoké miery straty zákazníkov vedú k vyšším nákladom na akvizíciu, ktoré ich nahradia.
