Nikdy nepodceňujte, koľko telefónnej etikety ovplyvňuje zákazníkov, ktorí sa obrátia na vaše call centrum. Správna telefónna etiketa je rovnako dôležitá pre dobrú skúsenosť zákazníkov ako znalosti o výrobkoch alebo službách a zručnosti pri riešení problémov. Nové ako aj tréningové vzdelávanie sú nevyhnutné pre učenie a posilnenie zručností telefónnych etikiet v call centre.
Najlepšie postupy v oblasti telefónnej etikety
Postupy v call centre by sa mali zamerať na osvedčené postupy pre dobrú telefónnu etiketu. Tie zahŕňajú použitie formálneho pozdravu, v ktorom jasne uveďte svoje meno, adresujete volajúcemu pomocou pána alebo ma'amu a nikdy neprerušujete volajúceho. Povolenie volajúceho, aby dokončil myšlienku alebo vetu, nie je len zdvorilý, ale je tiež potrebné pochopiť účel hovoru alebo formulovať otázky, ktoré sa opýtajú, keď volajúci skončí, takže všetci sú na tej istej stránke. Zdržanie sa od jesť alebo pitia počas hovoru je zdravý rozum.
Vokálna etiketa
Napriek dobrým úmyslom môže byť jednoduché prehliadnuť hlasovú etiketu v rušnom call centre. Dokonca aj vtedy, ak sú vaše slová a informácie správne, spôsob, ako môžete doručiť správu, môže viesť k neúspešnému hovoru. Tón, inflexia, pitch, rate a volume sú dôležité pre dobrú vokálnu etiketu. Zdôrazňovanie správnych slov alebo fráz, nižšie rozstupy, pomalé a jasné rozprávanie a nehovorí príliš jemne ani príliš hlasno. Nezanedbávajte tón hlasu, ktorý komunikuje, ako sa cítite o volajúcom.
