Ako zamestnávateľ alebo manažér môžete dostávať sťažnosti od zamestnancov týkajúce sa sexuálneho obťažovania, problémov na pracovisku alebo iných problémov. Majitelia firiem sa tiež zaoberajú sťažnosťami od zákazníkov, pokiaľ ide o služby, produkty a iné problémy týkajúce sa spoločnosti. Na zachovanie integrity spoločnosti zamestnávateľ alebo manažér zistí, že je potrebné riešiť sťažnosti na zlepšenie pracoviska a služieb zákazníkom.
Sťažnosti na pracovisku
Diskutujte sťažovateľovi sťažnosť bez úsudku. Ak sa to týka inej osoby, ako je zneužívanie alebo sexuálne obťažovanie, opýtajte sa, čo sa stalo a kedy sa to stalo.
Uistite sa, že ste uverejnili firemné pravidlá týkajúce sa sexuálneho obťažovania. politika by mala obsahovať vyhlásenie, ktoré by pracovníkov informovalo, že akékoľvek sťažnosti nebudú tolerované a budú sa vyšetrovať.
Porozprávajte so zamestnancom, ktorý sa sťažuje, a vysvetlite, že zamestnanec je zbavený odvetných opatrení a že budete vyšetrovať údajnú situáciu - či ide o nerovnováhu medzi povinnosťami, obťažovaním alebo problémami so spolupracovníkmi.
Urobte si poznámky počas hovoru so zamestnancom; zapíšte všetky dôležité skutočnosti týkajúce sa jej sťažnosti. V závislosti od firemných pravidiel a závažnosti situácie môžete požiadať, aby písomne formálne podala sťažnosť.
Povedzte komukoľvek, kto sa podieľal na sťažnosti, že bola podaná sťažnosť a nevhodné správanie nebude tolerované. Požiadajte, aby každá strana bola trpezlivá počas prebiehajúceho vyšetrovania.
Preskúmajte sťažnosť. Napríklad, ak má zamestnanec obavy, že nemá dostatok hodín na to, aby uspokojil požadované pracovné zaťaženie, požiadajte ho, aby vyplnil správu, v ktorej uvedie, ako trávi svoj čas. Ak sa sťažnosť týka sexuálneho obťažovania, pohovorte s ďalšími, ktorí mohli byť svedkami údajného zneužitia a počúvať každú zainteresovanú osobu.
Vezmite si informácie, ktoré ste získali pri vyšetrovaní sťažnosti a prijmite rozhodnutie. V závislosti od sťažnosti môže byť potrebná konzultácia s ľudskými zdrojmi, právnikom vašej spoločnosti alebo inými osobami.
Prijať príslušné opatrenia a rozhodovať o sťažnosti, ako napríklad poskytnúť osobe viac hodín, vyjednávať konflikt na pracovisku alebo podľa potreby odpaľovať zamestnanca. Uchovávajte dokumentáciu týkajúcu sa sťažnosti v osobnom spise zamestnanca.
Reklamácie zákazníckych služieb
Vzniesť sťažnosť od zákazníka a čítať alebo počúvať zákazníka bez úsudku.
Určiť, či bol za sťažnosť zodpovedný konkrétny zamestnanec. Napríklad, ak zákazník zavolal firmu, aby sa spýtal na produkt a zamestnanec bol údajne náhle alebo hrubý, opýtajte sa, či zobral meno zamestnanca.
Uistite sa, že budete so zamestnancom prijať vhodné opatrenia, aby ste znížili pravdepodobnosť opakovania takejto situácie a ospravedlníte sa za prijaté liečenie.
Opýtajte sa, čo sa deje s produktom alebo službou, ktorú zákazník získal.
Ospravedlňte sa zákazníkovi; dajte mu vedieť, že ľutujete, že nedostal pracovný produkt alebo produkt, ako je opísané.
Ponúknite zákazníkovi náhradu, výmenu, opravu alebo inú možnosť založenú na pravidlách spoločnosti.
Pokračovanie so zákazníkom, ak požiadal o výmenu alebo opravu, aby sa ubezpečil, že všetko je v prevádzkovom stave. Ďakujem mu za jeho objednávku a pozve ho späť na vaše podnikanie.
Výstraha
Vyhnite sa beraniu zamestnancov a zákazníkov pri počúvaní ich sťažností.
