V podnikaní môže sťažnosť zákazníka ovplyvniť dobrú povesť podniku a musí sa s ním zaobchádzať primerane. Ak máte niekoľko zákazníkov, ktorí majú zlé skúsenosti a podnik sa rozhodne ignorovať alebo nerobiť nič, stratíte nielen podnikanie, ale aj podnikanie všetkých, ktorých pozná. Ak osoba odoslala sťažnosť poštou alebo e-mailom a dostane formálnu odpoveď, môže zvýšiť nespokojnosť; zákazník chce byť vypočutý. Riešte sťažnosť zákazníka individuálne. Existuje proces, ktorý možno použiť na zabezpečenie toho, aby sa sťažnosti zákazníkov riešili efektívne. To vytvára vzťah, v ktorom sa zákazník cíti ocenený a vracia sa v budúcnosti.
Ospravedlňte sa zákazníkovi a konkrétne sa obráťte na sťažnosť. Ospravedlňujeme sa, že ste sťažnosť uznali a naozaj sa o to pokúšame. Toto by sa malo robiť vlastnými slovami a so súcitom. Ak poskytnete podrobnú odpoveď na sťažnosť zákazníka, ukáže sa aj to, že ste sa do tejto problematiky zamysleli a nezbavili ste sťažnosť ako triviálne.
Sťažnosť potvrďte hneď po jej prijatí, či sa sťažnosť podáva osobne alebo poštou a e-mailom. Ak je to osobne, počúvajte sťažnosť osoby bez prerušenia. Ak je to poštou alebo e-mailom, pošlite odpoveď prostredníctvom listu alebo e-mailu s oznámením osoby, ktorej ste dostali sťažnosť a budete v krátkom kontakte.
Vysvetlite zákazníkovi, čo robíte, aby ste to spravili správne. Nepoužívajte výhovorky za chybu, ktorú urobila vaša firma. Zákazníci sa nestarajú o to, ako sa to stalo. Zákazníci sa zaujímajú len o to, čo chcete urobiť, aby ste to mohli vyriešiť. Ak ukážete, že ste ochotní problém vyriešiť, je pravdepodobnejšie, že ich uspokojíte a pokračujete v podnikaní s nimi.
Povedzte im, že budúci obchod je pre vás veľmi dôležitý. Vždy poskytnite zákazníkovi spôsob, ako sa k vám dostať telefonicky alebo pomocou vašej e-mailovej adresy. Požiadajte ich o spätnú väzbu o spôsobe, akým sťažnosť vybavujú a uveďte darčekové certifikáty, ktoré požadujú ďalšiu šancu na podnikanie s nimi. Postupujte podľa svojho e-mailu alebo listu. Opýtajte sa zákazníka, či boli späť v obchode a aký bol zážitok.
Vypíšte sťažnosť. Zahrňte, keď ste dostali sťažnosť, ako bola sťažnosť spracovaná a akýkoľvek následný kontakt, ktorý ste mali so zákazníkom. Uveďte, čo možno urobiť, aby ste sa v budúcnosti vyhli tejto sťažnosti. Čím viac informácií môžete zahrnúť, tým lepšie budete schopní riešiť sťažnosť, ak sa to stane znova.
