Písomné sťažnosti zákazníkov sú pravdepodobne najzávažnejší typ zákazníckeho problému, ktorý môžete mať. Trvá to takmer žiaden čas na to, aby zákazník mohol vyzdvihnúť telefón a sťažovať sa, ale skutočne si sadnúť a napísať svoje obavy potrebuje čas a koncentráciu. Tento zákazník vám ponúka najväčšiu príležitosť zmeniť situáciu a zmeniť rozzúpanú osobu na šťastného a spokojného zákazníka.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
tlačiareň
-
Hlavičkový papier
-
kupóny
Aplikujte základné pravidlá zákazníckych služieb na túto situáciu rovnako ako v každom inom. Počúvajte zákazníka, opýtajte sa, na čo by chcel, aby ste vyriešili situáciu, a urobte to, čo je potrebné na uspokojenie zákazníka.
Počúvajte zákazníka tým, že budete pozorne prečítať každé slovo v liste. Ak sa človek rozhnevá, nemusí mať veľký zmysel, ale vo väčšine prípadov bude jej problém zrejmé. Či je to zlý produkt alebo zlý zákaznícky servis, zistite, čo sa stalo s týmto zákazníkom.
Zistite, čo chce tento zákazník urobiť správne. Vo väčšine prípadov to bude zrejmé z textu v liste. Požiadal o bezplatný produkt alebo chce vedieť, čo urobíte s hrubým pokladníkom. Určite konkrétne riešenie problému každého zákazníka pred kontaktovaním s ním, ak je to možné.
Urobte zákazníka šťastný, bez ohľadu na to, čo. Ak by chýbala bočná vec na jedle, ponúknite si celé jedlo zadarmo. Ak bol problém s členom tímu, napíšte kroky, ktoré sa vykonajú s cieľom rekvalifikovať daného zamestnanca. Prejdite nad rámec bežného zákazníckeho servisu tejto osoby.
Odpovedajte písomne, úhľadne a zdvorilo na hlavičkovom papieri spoločnosti, ak ho máte. Uistite sa zákazníkovi, že sa problém rieši, podrobne popíšte spôsoby, ktorými sa rieši, a pridajte ponuku, aby ste získali ďalšiu hodnotu. Napríklad, ak pracujete v reštaurácii, povedzte zákazníkovi, že pri ďalšom príchode dáte voľný dezert.
Výstraha
Ak pracujete v priemysle s potravinárskymi službami a váš zákazník tvrdí, že potravina z neho spôsobila chorobu, neodpovedali písomne, s výnimkou, že jej oznámila, že kontaktujete zdravotnícke úrady. Uložte všetky listy a dajte fotokópie zdravotnému oddeleniu. Písomné odpovede sa môžu použiť v súdnych sporoch proti vašej spoločnosti, a preto písomne písomne neprídute zákazníkovi predtým, než sa urobí právne rozhodnutie.
