Štandardy pre zákaznícke služby sú pravidlami alebo smernicami spoločnosti, ktoré informujú a formujú vzťah zákazníka s podnikaním na každom kroku v priebehu skúseností so zákazníkmi. Spoločnosti prijímajú tieto štandardy, aby umožnili zamestnancom zákazníckych služieb riešiť sťažnosti, problémy a otázky tak rýchlo a uspokojivo, ako pre zákazníka, tak pre spoločnosť. Silné štandardy pre zákaznícke služby môžu spoločnosti pomôcť udržať si viac verných zákazníkov a značne zvýšiť zisk.
Aké sú štandardy zákazníckych služieb?
Normy pre zákaznícke služby sú súborom pravidiel a očakávaní, ktoré spoločnosť vytvorila a prijala. Normy pokrývajú všetky kontaktné body, ktoré môže podnik mať so zákazníkom. V istom zmysle sú to očakávania alebo pravidlá správania sa v každej zákazníckej transakcii a ako chcete, aby zákazníci cítili o svojich skúsenostiach s vašou spoločnosťou. Koniec koncov, zákazníci kupujú na základe emócií skôr než logiky alebo rozumu. Výnimočná starostlivosť o zákazníkov inšpiruje budúce nákupné správanie viac ako údaje a fakty.
Predaj a pomoc po predaji je len jedným z aspektov štandardov zákazníckych služieb spoločnosti. Dôkladná sada štandardov sa musí zaoberať zásadami a postupmi zákazníckych služieb spoločnosti vo všetkých kľúčových bodoch kontaktu so zákazníkom. Zákaznícky servis je základnou súčasťou podnikania spoločnosti. Či spoločnosť predáva svoje výrobky jednotlivým spotrebiteľom alebo iným podnikom, dôležitosť zákazníckeho servisu spoločnosti a snaha o rozvoj značky je rovnaká.
Zákaznícky servis a Cesta kupujúceho
Cesta kupujúceho je koncepčným rámcom pre premýšľanie o celom rozsahu skúseností zákazníka alebo o kontaktoch s vašou spoločnosťou. Zatiaľ čo presné kontúry a body kontaktu sa budú líšiť v závislosti od spoločnosti a toho, čo robí alebo predáva, zvyčajne bude pozostávať aspoň z týchto troch fáz:
- Povedomie: Zákazník si uvedomuje problém alebo potrebu a má túžbu ho vyriešiť alebo naplniť.
- úvaha: Zákazník si myslí o možných riešeniach a možnostiach, ktoré sú k dispozícii na riešenie tohto problému alebo plnenie, ktoré je potrebné.
- rozhodnutie: Zákazník rozhodne o nákupe a kúpi jeden z produktov alebo riešení, ktoré zvážil v druhej etape.
Zákaznícky servis by mal v ideálnom prípade pokryť každú z týchto fáz, ako aj fázu po zakúpení. V istom zmysle marketing je umenie pomáhať zákazníkom pohybovať sa rýchlejšie a ľahšie z jednej etapy do druhej.
Zákaznícky servis slúži ako podpora pre ľudí v každej fáze pozdĺž cesty a ďalej. Namiesto toho, aby jednoducho pomohla ľuďom, ktorí už kúpili, efektívnejšie využívať produkt, existuje zákaznícky servis na podporu potenciálnych i existujúcich zákazníkov, ktorí posudzujú, vyhodnocujú, nakupujú a používajú produkty a služby spoločnosti.
Môže to znamenať dodanie ďalších informácií o potrebe alebo vnímanom probléme vo fáze povedomia, alebo v prvej etape. V druhej etape by to mohlo znamenať poskytnutie podrobnejších informácií o dĺžke životnosti výrobku alebo cyklu služieb a ako môže pomôcť vyriešiť tento problém. Nakoniec, v tretej etape fázy rozhodovania sa zvyčajne točí okolo pomoci pri samotnej transakcii alebo v niektorých aspektoch, akými sú doprava a návrat.
Vytvorením štandardov pre zákaznícke služby, ktoré riadia interakcie so zákazníkmi v každom možnom bode cesty kupujúceho, spoločnosť odborne vyzdvihuje špecifické skúsenosti, ktoré chce jej zákazníci vychutnať. Udržanie tohto zmyslu proaktívnej konštrukcie pomáha podnikom zase vyhliadky a vedie k lojálnym zákazníkom a značkovým veľvyslancom.
Význam štandardov služieb
Vynaloženie času a úsilia na formalizovanie noriem zákazníckych služieb je pre spoločnosti dôležitým cvičením. Proces tvorby týchto noriem a usmernení pomáha spoločnosti upevniť svoje myslenie o tom, ako súvisí s jej trhom a ďalej rozvíjať svoju značku.
Prijímanie štandardných štandardov pre zákaznícke služby a poskytovanie týchto štandardov všetkým zamestnancom, ktorí majú akýkoľvek kontakt so zákazníkmi, je nevyhnutné pre pracovníkov spoločnosti, najmä tých, ktorí plnia úlohy, ktoré sú výslovne určené pre zákazníkov a funkcie technických služieb.
Navyše prijatie štandardných štandardov pre zákaznícke služby pomáha spoločnosti skriptovať cestu kupujúceho. Okrem toho štandardizovaná zákaznícka služba pomáha spoločnosti zabezpečiť maximálnu pozitívnu reakciu z maximálneho počtu zákazníkov.
Pozitívny príjemný zážitok zákazníka počas prvej transakcie s firmou prinesie zákazníkovi spätnú návštevu pre budúce nákupy. Pre väčšinu firiem je z hospodárskeho hľadiska oveľa rozumnejšie ponechať existujúceho zákazníka ako získať nový. Mohlo by to byť až 25-krát drahšie na získanie nového zákazníka než na udržanie existujúceho zákazníka.
A navyše, celoživotná hodnota dedikovaného, verného zákazníka, ktorý vždy očakáva a získa príjemnú transakciu, môže priniesť významné dividendy pre spoločnosť. Výskum poukazuje na to, že jednoduché zvýšenie percentuálneho zastúpenia existujúcich zákazníkov - miery retencie zákazníkov - o skromných 5 percent môže zvýšiť zisky spoločnosti až o 95 percent.
Najlepšie postupy pre štandardy služieb zákazníkom
Štandardy služieb zákazníkom môžu byť v niektorých aspektoch aspiračné, ale pre najjednotnejšie a pozitívne výsledky by spoločnosť mala prijať štandardy, ktoré sú merateľné, špecifické, časovo obmedzené a založené na skutočných skúsenostiach so zákazníkmi.
Ciele a očakávania by mali byť merateľné a posúdené podľa niektorých objektívnych metrík, ako sú čas, peniaze alebo iná numerická merná jednotka. Merateľné štandardy môžu byť jednoduchšie a jasnejšie oznamované zamestnancom služieb zákazníkom, ktorí potom budú lepšie pripravení splniť tieto štandardy.
Normy by mali byť tiež špecifické a uvedené z "jednoduchého jazyka" z toho istého dôvodu. Vágne štandardy ako "robiť zákazníka spokojný" a "zákazník má vždy pravdu" môžu motivovať tímy, ale neoprávňovať týchto pracovníkov, aby poskytovali vynikajúce služby. Zamestnanci potrebujú vedieť presne to, čo sa od nich očakáva a oprávňujú robiť za určitých okolností, aby zlepšili skúsenosti zákazníka.
Mali by ste zahrnúť časové rámce vo formálnych štandardoch služieb zákazníkom. Zamestnanci potrebujú presne vedieť, kedy sa očakávajú odpovede a rezolúcie, a čo robiť každý krok pozdĺž cesty. Uveďte, kedy sa odpoveď považuje za predčasné alebo neprijateľne oneskorené.
Možno najdôležitejšie je, že štandardy pre zákaznícke služby by mali byť založené na skutočných skúsenostiach, očakávaniach a potrebách zákazníkov spoločnosti. Z tohto dôvodu je vhodné pred uskutočnením formálnych štandardov uskutočniť rozhovory a prieskumy s existujúcimi zákazníkmi. Keď zástupcovia služieb zákazníkom pracujú podľa noriem, ktoré presne odrážajú, ako zákazníci zažívajú produkty a služby spoločnosti, sú lepšie schopní zlepšiť túto skúsenosť.
Príklady merateľných štandardov pre zákaznícke služby
Merateľné štandardy pre zákaznícke služby sú také očakávania a pravidlá, ktoré môžu byť posúdené podľa niektorých objektívnych metrík. Inými slovami, môžu byť objektívne merané a vyhodnotené ako prijateľné alebo neprijateľné. Toto posúdenie pomáha posilniť pocit istoty pre zamestnancov služieb zákazníkom, ako aj zákazníkov, ktorým pomáhajú. Merateľné normy tiež vytvárajú jednotnejšiu skúsenosť pre všetkých zákazníkov.
Jedným z príkladov merateľného štandardu zákazníckych služieb je pravidlo, ktoré stanovuje, že zákazníci dostanú dodané balenia za tri dni alebo menej. Spoločnosť, ktorá prijala takéto pravidlo, a ich zákazníci nepochybne pochopili, že príležitosti môžu vzniknúť príležitostne, čo spôsobuje, že tento cieľ je nepraktický, napríklad počasie. Prijatie takejto merateľnej normy však poskytuje okamžitú a ľahko analyzovanú referenčnú hodnotu, na základe ktorej sa dajú skúsenosti merať.
Merateľné štandardy môžu tiež špecifikovať maximálny čas potrebný na zodpovedanie a hovoriť so zákazníkom, ktorý volá do centra zákazníckych služieb. Udržiavanie nespokojných a frustrovaných zákazníkov dlhých niekoľko minút funguje tak voči zamestnancovi zákazníckeho servisu, ako aj voči samotnej spoločnosti, tým, že je pre zamestnanca oveľa ťažšie vytvoriť vzťah so zákazníkom a riešiť problém zákazníka.
Zároveň by uprednostňovanie merateľných štandardov nemalo byť nepružné. Môžu sa vždy objaviť situácie, ktoré sú mimo kontroly zamestnanca a samotnej spoločnosti. Z tohto dôvodu väčšina spoločností, ktoré prijímajú merateľné štandardy pre zákaznícke služby, zvyčajne stanovuje percentuálnu výšku podlahového alebo stropného štandardu spolu so samotnou hmotnoprávnou normou.
Napríklad namiesto prijatia pevného pravidla, podľa ktorého musia byť všetky odpovede na zákaznícke služby zodpovedané do dvoch minút, spoločnosť môže požadovať, aby 90% všetkých zákazníckych služieb bolo zodpovedaných do dvoch minút alebo menej. Tento prístup odráža praktické porozumenie, že nepredvídateľné okolnosti môžu sťažiť alebo znemožniť dosiahnutie cieľov stretnutia a zároveň vytvárať parametre pre očakávania spoločnosti.
Poskytovanie vynikajúcej služby zákazníkom v oblasti sociálnych médií
Spoločnosti už nemôžu ignorovať úlohu, ktorú sociálne médiá zohrávajú v službách zákazníkov v týchto dňoch. Značky by mali zostať prítomné na hlavných platformách a sieťach, ale čo je dôležitejšie, musia byť aktívne na akýchkoľvek platformách, do ktorých sa zapájajú. Ak zákazníci nemôžu nájsť spoločnosť na sociálnych stránkach, kde už trávia čas, môže sa ich frustrácia zvyšovať.
Ak však spoločnosť má účet, ale nepoužíva alebo neaktualizuje, môže to spôsobiť viac poškodenia reputácie značky. Opustený účet tiež zvýši hnev zákazníka av niektorých prípadoch viac, ako keby spoločnosť vôbec nebola prítomná v sociálnych médiách. Zákazníci, ktorí odoslali svoje sťažnosti a otázky na váš kanál podľa pokynov vašich webových stránok, nebudú spokojní s tým, že budú opustení. Spoločnosti by mali mať zavedený plán na monitorovanie svojich sociálnych médií a internetu ako celku na vyhľadávanie značiek, názvov produktov, názvov kľúčového personálu a samotného názvu spoločnosti. Služba vyhľadávania a upozornenia na web vám môže pomôcť, aby to bolo menej časovo náročné. Spoločnosť by mala zahŕňať postup na odpovedanie na tieto otázky zákazníkov a zmienky.
Musí existovať plán na riešenie sťažností. Po prvé, je nevyhnutné, aby spoločnosti okamžite reagovali na sťažnosti týkajúce sa sociálnych médií, a to aj vtedy, ak je odpoveď "sme si toho vedomí, preskúmame problém a čoskoro budeme v kontakte." Poskytnite spôsob, ako sa dostať do kontaktu so správnym zamestnancom, je oprávnený vyriešiť daný problém a potom ho okamžite prejsť. Technológia otvorila nové spôsoby komunikácie so zákazníkmi, ale táto komunikácia prebieha v oboch smeroch. Keď je táto komunikácia so zákazníkom sťažnosť, spoločnosť, ktorá neodpovedá okamžite a primerane, sa môže nachádzať v centre sociálnej mediálnej búrky.
Niektoré značky dobre zvládajú takéto krízy a dokonca aj premenu incidentu na pozitívnu reakciu so súcitom a plnou zodpovednosťou. Je však jednoduché, aby sa spoločnosť nevedela dozvedieť o sťažnostiach zo sociálnych médií. Ak nereagujú primerane na sťažnosť, môže to viesť k úplnej kríze v oblasti vzťahov s verejnosťou, ktorá môže výrazne poškodiť reputáciu značky.
Ako vyučovať štandardy služieb zákazníkom
Úspešný tréning zákazníckych služieb začína náborom správnych ľudí so správnymi zručnosťami a vlastnosťami. Empatia je napríklad ľudská vlastnosť, ktorú nemôžete niekomu učiť. Ale prirodzene empatický človek môže byť vyškolený v špecifickej sérii krokov na riešenie spoločných problémov so zákazníkmi. Podobne aj trpezlivosť a schopnosť sledovať inštrukcie sú dôležitými zručnosťami zákazníckych služieb. Často sťažujú zákazníci zažívajú zvýšenú úroveň frustrácie, hnevu alebo dokonca aj strachu. Tieto silné emócie môžu brániť jasnej komunikácii a robiť ťažšie pomôcť zákazníkovi.
Z rovnakého dôvodu musia byť zástupcovia zákazníckej služby na prednej linke takisto trochu hrubý. Rozhnevaní zákazníci môžu povedať veci, ktoré budú vnímané ako osobné útoky, najmä na sociálnych médiách, kde vstavané publikum môže povzbudiť zákazníka, aby odvzdušnil.
Zákaznícke štandardy by mali byť oznámené zamestnancom na počiatočných školeniach, ako aj pravidelné opakovacie kurzy. Normy by mali byť písané, formálne prijaté spoločnosťou a distribuované všetkým zamestnancom. V ideálnom prípade by sa štandardy zákazníckych služieb a akékoľvek revízie týchto noriem mali písomne a osobne oznámiť s praktickým školením a rolovaním.
