V podnikateľskom prostredí je nevyhnutné, aby určité percento zákazníkov nebolo spokojné so službou alebo produktmi, ktoré dostali. To môže pre zamestnancov vytvárať ťažké situácie. Schopnosť efektívne a diplomaticky riešiť tieto situácie je znakom dobrého zamestnanca, ktorý rozumie, ako zmierniť potenciálne ťažké situácie.
Rozhnevaný zákazník
Každý, kto pracuje v maloobchodnej sieti dostatočne dlho, bude musieť zaobchádzať so zlým zákazníkom. Dokonca aj keď ich sťažnosti sú oprávnené, niektorí ľudia sa s tým nezaoberajú efektívne a vyberajú svoj hnev na toho, kto je k dispozícii. Zamestnanci, ktorí čelia verejnosti, musia byť na to pripravení a vedieť, ako s nimi zaobchádzať, keď k tomu dôjde. Tak dlho, kým rozzúrený zákazník len odfúkne svoje pocity o niečom, zamestnanec by mal byť primerane pokojný, poslušne počúvať a nasmerovať zákazníka na izolované miesto ďaleko od ostatných zákazníkov. Ak sa rozhnevajúci zákazník stane zneužívajúcim alebo potenciálne ničivým, mali by sa povoliť bezpečnosť a zákazník by mal byť odvezený z priestorov.
Vadný tovar
Produkty, ktoré majú problém alebo chybu, sú častou príčinou nešťastných zákazníkov a zložitých obchodných situácií. Zamestnanec konfrontovaný so sťažnosťou na vadný tovar by nemal s zákazníkom argumentovať, ale mal by požiadať o všetky relevantné informácie týkajúce sa chyby a sťažnosti. Niekedy, najmä v prípade elektroniky alebo komplikovaných výrobkov, vnímaná chyba je výsledkom toho, že zákazník nie je oboznámený s fungovaním výrobku a problém možno vyriešiť vysvetlením výrobku zákazníkovi. Ak je výrobok skutočne chybný, zákazník by mal mať buď náhradu alebo vrátenie peňazí.
Sťažnosti týkajúce sa nesprávnej služby
Sťažnosti na služby sa môžu stať kdekoľvek. Problémy s týmito situáciami sa môžu značne líšiť, od toho, kto niekto zdvorilo zaregistruje sťažnosť na niekoho, kto zúfalo nesúvislý. Nesprávne sťažnosti na služby môžu byť založené na skutočných problémoch alebo na predstavivosti zákazníka, ale mali by sa vždy považovať za skutočné, aby sa zabránilo ďalšiemu provokovaniu zákazníka.
Sťažnosti týkajúce sa zamestnancov Rude
Rude zamestnanci sú určitou podmnožinou zlých služieb, ktoré sa obzvlášť zhoršujú voči zákazníkom. Kombinácia hrubého zamestnanca a citlivého zákazníka môže viesť k veľmi ťažkej situácii. Ak ste manažér, ktorý je svedkom alebo dostane dôveryhodné správy o zamestnancovi, ktorý je hrubý voči zákazníkovi, mali by ste okamžite podniknúť kroky na to, aby ste zamestnanca nastavili rovno. Len málo vecí je pre firmu viac škodlivá než povesť, že je hrubá a neslúži zákazníkom.
Sťažnosti od znevýhodnených zákazníkov
Niekedy je sťažnosť zákazníka nesúvislá, pretože je opitý, ukameňovaný alebo jednoducho blázon. Napríklad to môže nastať v baroch a reštauráciách, ktoré slúžia alkoholu, a malo by sa s nimi zaobchádzať veľmi starostlivo, pretože ľudia pod vplyvom sú menej schopní ovládať svoj hnev a impulzy. Bary a kluby často zamestnávajú odborníkov, známych ako "vyhadzovatelia", aby vstúpili, keď sa veci dostanú mimo dosah ruky.
