Každé podnikanie nakoniec zažíva narušeného zákazníka, ktorý sa po telefóne viac zmocňuje. Hoci sú tieto situácie vždy trochu nepríjemné, môžete použiť niekoľko osvedčených krokov spolu s trochou úprimnosti, aby ste utišili zákazníka po telefóne a vytvorili pre všetkých zainteresovaných značne pozitívnejší zážitok.
Pokojne počúvajte
Mnohí zvrátení a dokonca aj bojovníci chcú, aby ich hlasy počuli. Podľa telefónnej poradenskej spoločnosti Sound-Tele môžu cítiť, ako keby vaša spoločnosť neposlúchla svoje obavy alebo že spoločnosť počula obavy a je to jedno. Dokonca aj vtedy, keď zákazník kričí alebo zneužije nepríjemný jazyk, nechajte ho odvzdušniť čo najviac. Nezabúdajte na to, prosím, osobne, alebo nechajte frustráciu zákazníka, aby vás rozhneval. Ak chcete rozhnevať rozhnevaného zákazníka, musíte zostať pokojný.
Výstraha
Nepokúšajte sa so zákazníkom.
Prax a demonštrovať empatii
Zákazníci sú stále viac frustrovaní, keď nemajú pocit, že vaša spoločnosť počúva alebo stará, ale môžete toto vnímanie otočiť autentickým empatizovaním so zákazníkom, Snažte sa predstaviť si, ako by ste sa cítili, keby ste boli konfrontovaní s rovnakou situáciou zákazníka bez vašich vnútorných znalostí procesov a postupov. Zopakujte hlavné sťažnosti späť na zákazníka; tento proces zabezpečuje správne pochopenie pri uisťovaní zákazníka, ktorý ste počúvali. Počas tohto procesu používajte sympatický tón.
Tipy
-
Ak by ste sa tiež rozhnevali alebo rozrušili, keď ste sa stretli s rovnakými okolnosťami, podľa webovej stránky o zákazníckom servise maloobchodných skúseností, neváhajte to povedať. Váš zákazník ocení vašu empatiu a pripomenie, ako zlomené procesy by mohli znemožniť zákazníkovi vytvoriť ľudskú väzbu s vašou spoločnosťou.
Ospravedlňujeme sa a ponúkame riešenia
Ak je zlomený proces alebo firemná chyba v koreni frustrácie zákazníka, ospravedlňujeme sa za to. Úprimná a skutočná ospravedlnenie zákazníka a problémy, ktoré tento zážitok spôsobili, môžu v súlade s konzultantmi call centra vo firme Velaro značne vyústiť do odstupňovania zákazníka. Keď sa ospravedlníte, začnite pracovať na tom, aby ste aktívne stanovili, čo sa stalo aby sa zákazník rozrušil.
Tipy
-
Jednoducho sa pýtajúc zákazníka, čo môžete urobiť, aby ste túto skúsenosť lepšie alebo aby ste mohli zlepšiť situáciu, môže pomôcť zákazníkovi vnímať vás ako partnera alebo advokáta, a nie ako protivníka spoločnosti, podľa Forbes.
Znamená to
Upravte všetky sľuby, ktoré rozšírite na zákazníka. Ak nemôžete osobne poskytnúť riešenia, ktoré ponúkate, poradte zákazníkovi, že budete nasledovať niekoľko dní, aby ste sa uistili, že jej očakávania boli splnené. Toto osobné sledovanie uisťuje zákazníkovi, že Vaša spoločnosť oceňuje jej vstup a že niekto je zodpovedný za zlepšenie skúseností.
