Marketing vzťahov a riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) sú úzko prepojené obchodné koncepty. Avšak väčšina skúsených odborníkov v oblasti marketingu súhlasí s tým, že CRM je vývoj vzťahového marketingu, ktorý rozširuje kľúčové koncepcie zadržiavania zákazníkov.
Základy uchovávania zákazníkov
Marketingový vzťah a CRM sú založené na dlhodobom presvedčení, že udržanie zákazníkov a budovanie vernosti zákazníkov v čase je kľúčom k dlhodobému obchodnému úspechu. Každá koncepcia sa týka implementácie obchodných pravidiel, ktoré sa snažia zmeniť jednorazové obchodné transakcie na prebiehajúce vzťahy so zákazníkmi.
Marketing vzťahov
Vzťahový marketing sa objavil v osemdesiatych rokoch a do deväťdesiatych rokov minulého storočia, keď sa podniky odklonili od operácií zameraných na transakcie. Zamerala sa na myšlienku prijímania nových zákazníkov a ich umiestňovanie do jednotlivých skupín zákazníkov alebo trhových segmentov a následne ich marketing na skupiny podľa ich postavenia v životnom cykle zákazníka. Kľúčovými bodmi je personalizovaný marketing pre skupiny spotrebiteľov a interaktívnu komunikáciu.
Riadenie vzťahov so zákazníkmi
Riadenie vzťahov so zákazníkmi, o ktorom sa predpokladalo, že bol vytvorený v roku 1999, sa pôvodne objavil ako technologicky riadený obchodný proces využívajúci možnosti databázového marketingu. Zatiaľ čo hlavný dôraz CRM stále vytvára a udržiava silné vzťahy so zákazníkmi, je to oveľa zložitejšia a všeobecne najrozšírenejšia súčasť všeobecných marketingových aktivít pre väčšinu firiem. CRM sa pokúša urobiť krok o krok ďalej ako marketing vzťahov tým, že prispôsobí marketingové a obchodné riešenia každému jednotlivému zákazníkovi a spolieha sa na nekonečné možnosti ukladania a vyhľadávania dát.
