Ako spoločnosť vyšetruje a vybavuje svoje sťažnosti zákazníkov, hovorí veľa o tom, ako táto spoločnosť oceňuje svojich zákazníkov a svoju vlastnú obchodnú povesť. Správne spracovávaní, sťažujúci sa zákazníci sa môžu stať najlepším hovorcom spoločnosti, zatiaľ čo nesprávne riadené sťažnosti môžu mať za následok vážne poškodenie image spoločnosti. Táto škoda je najvýraznejšia, keď nespokojný zákazník pokračuje s formálnymi poplatkami, ktoré skončia v súdnej sieni. Ak chcete tieto najhoršie scenáre minimalizovať, prijmite a postupujte podľa niektorých krokov, aby ste sťažnosti čo najlepšie riešili.
Uistite sa, že sťažnosť najprv vyžaduje ďalšie vyšetrovanie. Rozhodnite sa o závažnosti záležitosti. Zvážte svoje rozhodnutie o možných problémoch, ktoré môžu vzniknúť, rovnako ako o tom, čo je už zrejmé. Neviažte čas a zdroje spoločnosti s frivolnými, podvodnými pokusmi od verejnosti.
Rozhovor so zamestnancom spoločnosti, ktorý sa priamo podieľa na sťažnosti, čo najskôr. Získajte všetky fakty z pohľadu pracovníka ako prvé. Viesť pracovníka cez celú udalosť v poradí, v akom sa malo vyskytnúť. Zaznamenajte rozhovor so znalosťami pracovníka.
Sťažovateľka dôkladne prehovorte. Viesť ich cez celú udalosť a požiadajte ich, aby povedali celý príbeh. Urobte si čas pozorne počúvať to, čo zákazník hovorí. Neopýtaj sa ho na vedúce otázky, ale spýtajte sa na otázky s priamou odpoveďou. Zaznamenajte si túto výmenu.
Nesúhlaste alebo nesúhlaste so zákazníkom počas rozhovoru, aj keď viete, že hovorí niečo, čo pravdepodobne nie je pravda. Nespoliekajte sťažovateľovi ani nevykonávajte žiadne sľuby alebo záruky. Povedzte zákazníkovi, že jeho sťažnosť bude dôkladne preskúmaná a spoločnosť ho s ním rýchlo skontaktuje.
Porovnajte dva rôzne účty. Urobte si poznámky o nezrovnalostiach medzi dvomi spomienkami udalosti alebo incidentu, ktoré vyvolali sťažnosť. Hovorte priamo s každou stranou súkromne, aby ste vyriešili tieto dva rozdielne názory. Pozrite sa a venujte osobitnú pozornosť akýmkoľvek zmenám verzií udalosti, keď sú preložené.
Dokumentujte všetko, čo sa stane. Použite videozáznamy, ak je to možné. Využite doklady o jazyku tela, ktoré sa objavujú iba vo videozáznamoch.
Vráťte sa a pozorne si preštudujte potvrdzujúce kolo rozhovorov. Rozhodnite sa, ako najlepšie vyriešiť sťažnosť zákazníka na základe najlepších dostupných dôkazov v danom čase. Sklopte sa k tomu, aby ste zákazníkovi vkladali do svojho rozhodnutia, ak to môžete urobiť bez toho, aby ste porušili akékoľvek zavedené firemné pravidlá. Buďte spravodliví, pevní a pripravení presunúť vpred, ak je to potrebné, s rozhodnutím spoločnosti.
Tipy
-
Podporujte zúčastneného zamestnanca, ale vyžaduje profesionálne správanie.
Výstraha
Dávajte si pozor na zákazníkov, ktorí sa sťažujú často.
