Ak vlastníte alebo spravujete spoločnosť alebo organizáciu, vaši zákazníci patria medzi vaše najdôležitejšie aktíva. Ak majú sťažnosti, mali by ste mať systém na sledovanie a spracovanie tejto spätnej väzby. Sledovanie sťažností nebude prospešné nielen pre zákazníka; môže to priniesť úžitok aj vašej spoločnosti tým, že vám ukáže, kde je vaša organizácia potrebná na zlepšenie zákazníkov.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
vynikať
-
počítačový
Vytvoriť databázu na ukladanie sťažností; tabuľka programu Excel je jednou z možností. Softvér na riadenie zákazníkov, ako napríklad "Softvér na podanie sťažností", "Metrický stream" a "Zákaznícke výrazy" je možné zakúpiť a prevziať na sledovanie sťažností.
Ak používate program Excel, definujte kategórie v tabuľke tak, aby ste zachytili informácie, ako napríklad dátum prijatia sťažnosti zákazníka, meno osoby, ktorá dostala sťažnosť, konkrétny problém, podrobnosti o probléme a všetky sľuby, ktoré zákazníkovi poskytla osoba, ktorá dostala sťažnosť.
Priraďte k sťažnostiam lístok alebo systém číslovania, aby sa dali ľahko nájsť v databáze. Zadajte číslo letenka zákazníkovi, aby mohla zavolať a skontrolovať stav jej sťažnosti u každého, kto v telefóne odpovie na telefón.
Dokumentuje v databáze dátumy prijatia opatrení na začatie riešenia sťažnosti zákazníka. Ak je napríklad vyslaný terénny technik na vyriešenie problému DSL modemu zákazníka Internetu, dokumentujte dátum, kedy bolo odoslanie vyžiadané, a dátum, kedy bol technik skutočne odoslaný.
Zaznamenajte následné hovory zákazníkovi. Môžu to zahŕňať hovory, ktoré umožnili zákazníkovi vedieť, že jej sťažnosť sa rieši, ako aj výzvy na overenie, či bol problém vyriešený na jej spokojnosť.Ak zákazník volá, aby skontroloval stav svojej sťažnosti, mala by byť táto výzva tiež zdokumentovaná v systéme spolu s dátumom.
Zatvorte sťažnosť pomocou poznámok, ktoré určujú, ako bola vyriešená. To by malo zahŕňať dátum, kedy spoločnosť zvážila vyriešenie problému a dátum, kedy zákazník overil toto riešenie. Ak bol zákazník spokojný s riešením, uveďte to. Ak bol zákazník po rozlíšení ešte zmiasnutý, uveďte to tiež.
