Riešenie sťažností zákazníkov je súčasťou podnikania. Bez ohľadu na to, ako úspešná je vaša firma, príležitostne sa zaoberáte nespokojným zákazníkom. Namiesto toho, aby ste sťažovateľa považovali za obťažujúci, pozrite sa na jeho sťažnosť ako na príležitosť naučiť sa ako vylepšiť svoj produkt alebo službu. Buďte otvorení počuť to, čo má povedať a byť proaktívny vo vašej reakcii.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Formy sťažnosti
-
Spätná väzba zákazníkov
-
Vyškolení zamestnanci
Ako obmedziť sťažnosti zákazníkov
Máte akčný plán pre sťažnosti zákazníkov. Keď sa zákazník sťažuje, to, čo skutočne robí, je, že vám povie, ako môžete zlepšiť svoju službu. Vytvorte systém, aby zamestnanci služieb zákazníkom mohli zdokumentovať sťažnosti. Vytvorte formulár zákazníka - sťažnosť, ktorú môžu zamestnanci vyplniť, keď je zákazník nešťastný. Manažment by mal pravidelne zhromažďovať formuláre o sťažnostiach a preskúmať ich na identifikáciu opakujúcich sa sťažností.
Vyskúšajte všetkých zákazníkov na spätnú väzbu o ich nákupných skúsenostiach. Existuje niekoľko spôsobov, ako to urobiť. Môžete mať formuláre prieskumov, ktoré je možné vyplniť a uložiť do kontajnera. Alebo môžete odovzdať zákazníkovi formulár prieskumu, keď opúšťajú obchod, a ponúkať stimuly, ako napríklad 10-percentnú zľavu, ak ju prinesú alebo pošlú späť. Môžete tiež mať on-line prieskum, ktorý ponúka kupón na tlač po predaji po dokončení. Formulár prieskumu môže byť tak jednoduchý, ako zákazník zvolí úroveň spokojnosti od jedného do piatich v danej oblasti služieb, ale ponecháva priestor na ďalšie pripomienky.
Vykonajte úpravy na základe spätnej väzby od zákazníkov a sťažností. Vedieť, s kým si zákazníci sťažujú, vám nepomôže znížiť sťažnosti, ak nie ste ochotní vykonať zmeny. Zorganizujte brainstorming s manažérmi a zamestnancami, aby ste zistili, aké zmeny je možné urobiť, aby sa zabránilo nespokojnosti zákazníkov.
Vlak zamestnancov poskytovať vynikajúce služby. Dobre ošetrený zákazník je menej pravdepodobné, že sa bude sťažovať, než zle zaobchádza. Posledná vec, ktorú chce vlastník firmy, je mať zákazníka frustrovaný hrubým zamestnancom. Zamestnanci by mali byť vyškolení na to, aby zaobchádzali so zákazníkmi s vynikajúcou úrovňou a aby mali určitý priestor na to, aby mohli reagovať na potreby zákazníkov.
