Potreby vašich zákazníkov by mali riadiť vaše podnikanie. Jeden spôsob, ako určiť, ako lepšie vyhovovať zákazníckym preferenciám, je prieskum alebo dotazník. Opýtajte sa niekoľkých základných otázok o svojich skúsenostiach a názoroch a použite tieto údaje, aby ste mohli jemne vyladiť výkonnosť vašej spoločnosti a urobiť potrebné organizačné zlepšenia.
Pozitívna spätná väzba
Zákaznícke prieskumy môžu odhaliť trendy a spoločné postoje k vašim službám. Pozitívna spätná väzba napríklad dokumentuje úspech vo vašej zákazníckej základni. Napríklad, ak sa spoločnosť dozvie, že jeden z jej produktov získal výnimočnú chválu od zákazníkov, môže využiť tieto poznatky na zlepšenie svojho obchodného modelu. Podpora tohto produktu silnejšie môže zvýšiť predaj, vytvoriť dobrú reklamu z úst a zlepšiť celkovú spokojnosť zákazníkov - všetko naraz.
Negatívna odozva
Negatívna spätná väzba, aj keď je nepríjemná, poskytuje zdravý nástroj na dosiahnutie vnútorných vylepšení. Nespokojní zákazníci, ktorí sa sťažujú a nevracajú, vás nechcú ignorovať o svojich motiváciách, takže nemáte dostatok nádeje, že ich získate späť. Prieskum umožňuje týmto nešťastným zákazníkom odvzdušniť a ukáže vám, čo chýbajú. Predpokladajme napríklad, že prieskum odhalí, že zákazníci majú rád svoje výrobky, ale ťažko komunikujú so zástupcami zákazníckych služieb, ktorí pracujú pre call centrum vo vzdialenom regióne. Tento prehľad vám môže motivovať k nájdeniu kvalitnejšieho call centra alebo k prenájmu miestnych zástupcov, čím sa zlepšíte skúsenosti zákazníkov. Takáto zmena môže zvýšiť zadržiavanie zákazníkov a vrátiť zákazníkom, ktorí zostali bez toho, aby povedali prečo.
Testovanie reakcií
Zákaznícke prieskumy tiež predstavujú príležitosť na otestovanie reakcií spotrebiteľov na navrhované zmeny a zlepšenia. Predpokladajme napríklad, že spoločnosť plánuje vytvoriť novú produktovú líniu, ale má obavy z toho, ako nové ponuky budú ceniť s jej zákazníckou základňou. Namiesto toho, aby priniesla novú produktovú líniu svojim zákazníkom, spoločnosť môže použiť prieskum na určenie ich pravdepodobnej reakcie. Ak je reakcia prevažne zlá, spoločnosť sa môže rozhodnúť ponúkať produktovú líniu pod samostatnou značkou, čím zachová svoju reputáciu so svojimi súčasnými zákazníkmi.
Sledovanie dlhodobých trendov
Ak implementujete zákaznícke prieskumy často, môžete údaje použiť na sledovanie dlhodobého pokroku. Spoločnosť by mohla chcieť zistiť, ako sa postoje spotrebiteľov zmenili napríklad v určitom časovom období. Získané údaje na analýzu dlhodobých trendov vám môžu poskytnúť prehľad o správaní spotrebiteľov, ku ktorému nemajú prístup konkurenti, čím zlepšíte konkurenčnú výhodu. Napríklad vaše prieskumy môžu odhaliť, že posuny v spotrebiteľskom sentimente znížili záujem o vašu súčasnú produktovú líniu, čo znamená, že buď potrebujete vyvíjať nové produkty pre svojich súčasných zákazníkov, alebo určiť nový cieľový trh pre vašu súčasnú produktovú líniu.
dôležité informácie
Nie všetky prieskumy sú vytvorené rovnaké. Ak neviete, čo robíte, môžete získať nesprávny dojem o tom, čo vaši zákazníci chcú. Napríklad, ak váš prieskum má nízku mieru odpovedí - čo znamená, že relatívne málo zákazníkov sa zúčastňuje - výsledky nebudú reprezentatívne pre celú vašu zákaznícku základňu. Najefektívnejším prístupom je najať kvalifikovanú firmu na výskum trhu, aby ste vytvorili a implementovali svoje prieskumy a poskytli odborné štatistické analýzy.
