Ako zlepšiť dodržiavanie plánu v call centre. Nezáleží na tom, koľko práce ide do naplánovania a obsadenia call centra, ak zamestnanci nie sú v pridelených príspevkoch v správnom čase, celková výkonnosť bude trpieť. Kľúčom k vyšším úrovňam služieb je často zlepšenie dodržiavania plánov. Tu je postup, ako to urobiť.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Podrobný čas vypnutia telefónu
-
Pokyny pre výkon zamestnancov
-
Personálna prognóza
Impress manažérom call centra, supervízormi a zamestnancami dôležitosť dodržiavania rozvrhu. Niektorí zamestnanci si nemusia uvedomiť dôležitú úlohu, ktorú zohrávajú v celkovej operácii.
Pripomenúť školiteľov a manažérov dôležitosť ukončenia školení a stretnutí včas.
Predstavte si systém na zachytenie údajov v čase, kedy sú pridružení zamestnanci prihlásení do svojich telefónov. Ktoré hodiny, nie len to, koľko hodín sú k dispozícii pre hovory, je dôležité.
Implementujte cieľ, aby zamestnanci sledovali počet hodín, v ktorých boli prihlásení do telefónu. Pamätajte, že mať na sedadlách, ale v režime, ktorý blokuje prichádzajúce hovory, je kontraproduktívny. Sledujte, čo sa stane s inými štatistickými údajmi, ak začnete zdôrazňovať tento.
Sledujte, či sa zamestnanci prihlásia počas prestávok, pred tým, ako začnú svoju zmenu alebo po ukončení ich posunu. Môžu mať pocit, že stretnutie s týmto obdobím je rovnako dobré ako počas zmeny. Ak by to však všetci urobili, vaše prognózy o počte zamestnancov a objemu hovoru by sa nezhodovali.
Informujte svojich manažérov a nadriadených, aby neustále monitorovali dodržiavanie a servis. Ak sa úrovne služieb zhoršia, manažéri sa okamžite ubezpečte, že každý má pridelené príspevky.
Odmeňujte zamestnancov za správne dodržiavanie plánov. Každý má rád vedieť, že ich tvrdá práca je cenená.
Tipy
-
Skontrolujte personálne obsadenie a plánovanie, aby ste sa uistili, že máte dostatok ľudí na pokrytie hlasitosti hovoru. Ak nemáte dostatok ľudí, naplánovanie dodržiavania nedokáže vyriešiť problém. Zamestnanci, ktorí sa prihlásia cez prestávky skoro alebo neskoro, môžu viesť k problémom s vyhoretým a nadčasovým obdobím.
Výstraha
Nezabudnite, že zmena plánu na jednom mieste môže odstrániť ďalšie miesto, ktoré nie je pripravené na zvýšenie objemu. Harmonogram je potrebné dodržiavať v celom call centre ako celku nielen podľa miesta.
