Skvelé zručnosti zákazníckych služieb sú výhodou pre každú spoločnosť. Keď má zákazník dobrú skúsenosť s vašou spoločnosťou, môže byť ako vychádzajúci billboard. Povie všetkým, o ktorých vie, čo sa rovná bezplatnej reklame pre vaše podnikanie. Podobne zákazník bude hovoriť o svojich negatívnych skúsenostiach. Príliš veľa negatívnych skúseností so zákazníckymi službami môže zákazníkov odcestovať a odradiť opakované obchody. Zavedením štandardov pre zákaznícke služby vo vašej organizácii, vaši zamestnanci budú vedieť, ako sa liečiť a ako sa so svojimi zákazníkmi zaobchádzať.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
príručka
-
prieskumy
Identifikujte oblasti a problémy, ktoré by mohli spôsobiť problémy s poskytovaním služieb zákazníkom. Napríklad zamestnanci argumentujú so zákazníkmi, ignorujú zákazníkov, odstraňujú sťažnosť zákazníka a neposkytujú včasné informácie o zákazníkoch.
Vytvorte manuál alebo príručku na riešenie potenciálnych problémových oblastí. Príručka by mala slúžiť ako kniha pravidiel, ktorá by vašim zamestnancom poučila o tom, ako by sa s každou situáciou zaobchádzalo. Napríklad v príručke môžete dokumentovať, že zamestnanec nikdy nemôže s žiadnym zákazníkom diskutovať. Uveďte pravidlo, že zamestnanec musí uznať každého zákazníka pozdravom s úsmevom namiesto toho, aby ich ignoroval. Viac pravidiel o vzorkách nehovorí o mobilnom telefóne, kým zákazníci sú okolo, a ospravedlňujeme sa zákazníkom, ktorí hlásia negatívne skúsenosti.
Zabezpečte, aby váš zamestnanec prečítal príručku služieb zákazníkom. Nechajte ho podpísať a zadať stránku na zadnej strane príručky. To ho bude považovať za zodpovedné za vykonanie správania, ktoré vaša spoločnosť vyžaduje. Umiestnite tento podpísaný a datovaný formulár do pracovného súboru zamestnanca.
Vytvorte systém spätnej väzby, ktorý umožňuje spätnú väzbu od zákazníka. Ak nemáte zavedený systém spätnej väzby, nebudete vedieť, či sa štandardy zákazníckych služieb neustále dodržiavajú. Ak chcete získať spätnú väzbu, môžete zákazníkovi poskytnúť formuláre krátkeho prieskumu. Môžete tiež kontaktovať zákazníka e-mailom alebo telefonicky, aby ste si vypočuli jeho skúsenosti so službami zákazníkom.
Zamerajte sa na zlý zákaznícky servis zamestnancov, namiesto toho, aby ste ich prehliadli. Ak sa zákazník sťažuje na zamestnanca, obráťte sa so zamestnancom na túto vec. Pripravte nápravné opatrenia, aby ste v prípade potreby zastavili správanie. Ak sa správanie nezastaví, môže byť potrebné zrušiť zamestnanca, aby ste udržali svojich zákazníkov.
