Bez ohľadu na to, ako dobre máte tendenciu k svojmu vozidlu, môže sa na vás neočakávane rozpadnúť. To isté platí pre zákaznícky servis. Keď sa stretnete s nespokojným, nešťastným alebo nahnevaným zákazníkom, zhlboka sa nadýchnite a pamätajte, čo zakladateľ Microsoft Bill Gates raz povedal: "Vaši najviac nešťastní zákazníci sú váš najväčší zdroj vzdelávania." Či je zákazník nesprávny alebo správny, zamerať sa na objavovanie skrytých poučenie; potom vaša odpoveď, napísaná alebo iná, bude vyvolávať úprimnosť, zvedavosť, pokornosť a snahu pracovať so zákazníkom ako obchodným partnerom, a to ako v naliehavom prípade, tak aj mimo neho.
Rýchlo reagujte, pretože oneskorenie môže ďalej zhoršiť nešťastie vášho zákazníka. Jednoduchá zdvorilosť odozvy zmierňuje frustráciu a odrádza od zákazníka, že zvyšuje sťažnosť a publikum pomocou online sociálnych médií alebo webových stránok "megaphones".
Ubezpečte svojho nešťastného zákazníka. Uveďte, že ste si vedomý jej nespokojnosti a okamžite vyšetrujete sťažnosť. Vyjadrite svoju obavu a ponúknite úprimnú omluvu. Uveďte aj vašu túžbu dozvedieť sa viac o tejto problematike, najmä ak neboli na začiatku zverejnené podrobnosti, rovnako ako vašu snahu rýchlo vyriešiť problém. Nastavte dátum telefonického hovoru alebo osobného stretnutia.
Vyskúšajte problém z pohľadu zákazníckej služby. Získajte názory zamestnancov, členov tímu alebo kohokoľvek iného, kto mohol byť zapojený do nešťastnej situácie. Prijať objektívny a skutkový prístup skôr ako akustický tón, ktorý by mohol ešte viac zhoršiť situáciu. Vaším cieľom je jednoducho získať informácie o faktoch, aby sa zabránilo opakovaniu problému v budúcnosti a určiť primerané riešenie naliehavého problému vášho zákazníka.
Hovorte nešťastnému zákazníkovi. Nechajte ju bez námahy a bez prerušenia odviesť frustráciu alebo nespokojnosť. Keď sa dostatočne upokojila, obráťte diskusiu na vyriešenie problému. Navrhnite konkrétne riešenie, ktoré by uľahčilo jej nespokojnosť rýchlo a zmysluplne. Pokračujte v diskusii, kým sa obaja nedohodnú na akčnom pláne a potom vytvoríte časový rámec na jej realizáciu.
Dokumentujte nešťastný problém, následné diskusie a konečnú dohodu vo formálnom liste. Udržujte profesionálny, pokorný a vďačný tón. Ospravedlňte sa opäť za nepríjemnosti a nespokojnosť spôsobené problémom. Ďakujme svojmu zákazníkovi za jej úprimnosť a spätnú väzbu, ktoré sú nevyhnutné pre zlepšenie vášho produktu alebo služby. Ak je to vhodné, opíšte opatrenia, ktoré zavádzate, aby sa zabránilo opakovaniu toho istého problému. Vyjadrite svoju nádej a optimizmus pre silnejší vzťah medzi vami a zákazníkom.
Tipy
-
Spočiatku odpovedajte na svojho nešťastného zákazníka pomocou média, ktoré uľahčuje rýchlosť, napríklad telefonický hovor alebo e-mail. Použite formálny list na následnú korešpondenciu, aby ste zdôraznili význam veci. Prijať písmená vo formáte bloku alebo polobloku.
Keď ponúknete svoje ospravedlnenie, prijať plnú zodpovednosť. Vytváranie ospravedlnenia alebo posúdenie viny môže spôsobiť zhoršenie alebo zhoršenie situácie.
Zamerajte sa na rozumné a racionálne riešenie, ktoré poteší vášho nešťastného zákazníka toľko, že by mohla využívať on-line médiá na vyjadrenie svojej spokojnosti. Nenavrhujte však riešenia, ktoré nemôžete dodať alebo implementovať podľa harmonogramu, na ktorom ste súhlasili.
Poskytnite kópiu vašich listov jednotlivcom, ktorí sa podieľali na poskytovaní služieb zákazníkom. Týmto spôsobom ich budete informovaní o opatreniach, ktoré prijmete na nápravu situácie. Je to tiež skvelý spôsob, ako sa tím zákazníckych služieb dozvie, čo sa v budúcnosti vyhnúť, a ako elegantne a efektívne reagovať na sťažnosti zákazníkov.
