Keď prevádzkujete podnik, existujú chvíle, kedy musíte povedať nie zákazníkovi, predajcovi alebo spolupracovníkovi. Robiť to profesionálnym spôsobom môže pomôcť zachovať dobrý vzťah.
Prezentácia profesionálneho listu
Zostavte svoj list na hlavičkový papier spoločnosti alebo stacionárny a pošlite list od najvhodnejšej osoby vo vašej organizácii. Ak existuje číslo sťažnosti zákazníka, číslo objednávky alebo účet, na ktorý sa odkazuje, zahrňte ho do svojej korešpondencie.
Uveďte svoj prípad
Vediete s pozitívnou poznámkou, ako napríklad poďakovanie zákazníkovi za jeho žiadosť, potom sa dostanete priamo k bodu. Napríklad: "Ďakujeme za Váš záštitník a Váš nedávny list týkajúci sa stavu záruky na vašom modeli XYZ videokamery. Po rozsiahlom prieskume zisťujeme, že nie sme schopní dodržať záruku na vašu videokameru podľa požiadaviek."
Zálohujte svoje odôvodnenie
Uveďte konkrétny dôvod, prečo odmietnete žiadosť zákazníka. Napríklad uveďte zásady spoločnosti, preskúmajte najdôležitejšie okolnosti prípadu alebo inak zhrňte, čo je za vašim rozhodnutím. Zahrňte v prípade potreby prílohy, napríklad kópie zmlúv, záruky alebo iné dokumenty, ktoré podporujú vašu pozíciu. Napríklad: "Ako uvidíte v priloženej záručnej zmluve, táto politika plných služieb bola platná počas prvých 12 mesiacov vlastníctva. Podľa našich záznamov ste si kúpili fotoaparát pred tromi rokmi, čo spôsobilo, že dnešný nárok je neoprávnený."
Ponúkajte kompromis
V niektorých prípadoch nie je priestor na kompromis alebo rozšírenie olivovej vetvy, ale ak chcete udržať podnikanie zákazníka na ceste, ponúknite nejaký druh úľavu, ktorý pomôže zmierniť úder. Napríklad: "Chceli by sme Vám ponúknuť 25% zľavu pri nákupe novej videokamery", alebo "Priložené, nájdete dárkovú kartu s hodnotou 50 USD, ktorá je spätne odmenená za nákup elektroniky v našom obchode."
Iné typy odmietnutí
V priebehu vášho podnikania možno budete musieť odmietnuť zmluvné podmienky s predajcami, odmietnuť žiadosti zamestnancov o dovolenku alebo inak napísať odbornú korešpondenciu ostatným obchodným partnerom. Postupujte podľa rovnakých všeobecných pokynov uvedených vyššie a prispôsobte písmeno konkrétnej situácii.
Tipy
-
Zamietnutie zmluvy: "Ďakujem vám za príležitosť obnoviť našu zmluvu s odstraňovaním odpadu ABC. Z dôvodu nedávneho zvýšenia poplatkov sme sa rozhodli využiť služby iného poskytovateľa."
Žiadosti zamestnancov: "Vaša žiadosť o vyplatenie odmeny počas posledného týždňa v decembri je zamietnutá, pretože tento týždeň je kvôli inventarizácii na konci roka vyčerpaný pre všetkých zamestnancov.
Pozvánky kolegov: "Ďakujem za pozvánku, aby ste mohli pôsobiť vo svojej predstavenstve. Bohužiaľ, mám niekoľko predchádzajúcich profesionálnych záväzkov, ktoré mi bránia v tom, aby som v tejto dobe prevzal nové úlohy."
Zabaliť
Uzavrite svoj list vyjadrením vďačnosti za existujúci vzťah, po ktorom nasleduje pozvánka na ďalšiu diskusiu o veci, ak je to potrebné. Napríklad "Ďakujeme za vašu firmu.Ak máte otázky alebo chcete túto vec ďalej diskutovať, neváhajte a kontaktujte ma priamo."
