Zákaznícky servis je životnou silou akejkoľvek organizácie a nie je to len oddelenie, ale musí byť postojom celej spoločnosti. Zamestnanci môžu byť vyškolení, aby poskytli zákazníkovi čo najlepšiu službu. Avšak, ak technológia nie je dostatočná, zákazníci a zamestnanci sa rýchlo stanú dezintegrovanými a frustrovanými. Znepokojený zákazník (alebo zamestnanec) môže viesť k nižším príjmom spoločnosti prostredníctvom strateného predaja alebo straty produktivity. Technológia, používaná správne, môže zamestnancom pomôcť pracovať efektívnejšie a zmierniť frustráciu zákazníkov. Existujú rôzne spôsoby, ako možno využiť technológiu na zlepšenie služieb zákazníkom.
Zvýšená automatizácia
Kontaktné centrá čoraz viac využívajú technológie rozpoznávania hlasu a smerovania hovorov. Zákazník môže hovoriť s počítačom alebo stlačiť klávesy, ktoré ho smerujú k príslušnému oddeleniu na spracovanie žiadosti. Smerovanie hovorov zlepšuje zákaznícky servis tým, že umožňuje zákazníkovi prejsť priamo k osobe, ktorá dokáže zvládnuť jeho potreby. To šetrí zákazníkovi z opakovania žiadosti na početných zástupcov a nakoniec šetrí čas pre zákazníka a šetrí peniaze pre organizáciu. Výskumné technológie a konzultanti môžu pomôcť automatizovať rutinné procesy. Navštívte podobné podniky, aby ste pochopili, ako implementovali technológiu do svojich prevádzkových procesov. Rozhovor s inými podnikmi o tom, ako automatizácia ovplyvnila ich podnikanie pozitívne a negatívne.
Zodpovednosť zákazníka
Technológia tiež umožňuje zákazníkovi. S technológiou môže zákazník získať od spoločnosti to, čo je potrebné. Samostatné linky sa stali obľúbenými v maloobchodných predajniach. Zákazník prejde do obchodu, aby získal to, čo je potrebné, a môže sa poistiť bez toho, aby spolupracoval s kolegami spoločnosti. Zákazník je spokojný, pretože on alebo ona môže rýchlo získať presne to, čo je potrebné, kúpiť a zaplatiť za položku bez dlhého čakania. Zákazník sa tiež môže rozhodnúť nevykonať samoobsluhu a radšej používať pokladničnú linku. To opäť zvyšuje zákaznícky servis, pretože má možnosť. Zákazník má kontrolu nad tým, ako spolupracuje s organizáciou. Pozrite sa, čo môže spoločnosť umožniť zákazníkom prístup k sebe. Pri hodnotení, pripravte sa na zmenu alebo úplné odstránenie niektorých procesov. Zjednodušte procesy, ktoré uľahčia zákazníkovi.
Zákaznícke vzdelávanie
Vysoké školy využívajú technológie na doslovné vzdelávanie svojich zákazníkov, študentov. Technológia vytvorila schopnosť poskytovať študentom online kurzy. Online colleges tout skutočnosť, že študenti sa môžu učiť v ich pohodlí. Online kurzy sú často menšie ako bežné univerzitné triedy. Študenti pracujú vo virtuálnej učebni s virtuálnou tabuľou. Spoločnosti môžu tiež vzdelávať svojich zákazníkov o položkách tak jednoducho ako prevádzkové hodiny alebo drastické ako vypnutie spoločnosti. Letecké spoločnosti a hotely používajú technológiu na posielanie pripomienok zákazníkov o letenkách alebo hotelových rezerváciách. To nielen pomáha zákazníkom pomáhať im pamätať si dôležité udalosti v mene spoločnosti, ale tiež pomáha spoločnosti tým, že poskytuje spôsob, ako potvrdiť pôvodnú požiadavku zákazníka. Udržujte externé a interné kanály komunikácie so zákazníkmi aktualizované. Napríklad webové stránky spoločnosti by mali mať najaktuálnejšie informácie; toto zahŕňa aj externé webové stránky a intranet spoločnosti. Máte akčný plán na rýchlu a presnú aktualizáciu informácií spoločnosti. Tento plán by mal zahŕňať používanie webových stránok, sociálnych médií a telefónnych správ.
Ďalšie kanály objednávania
Internet, telefón a dokonca aj sociálne médiá pomohli zákazníkom poskytnúť zvýšené a efektívnejšie spôsoby objednávania produktov. Zákazníci si navyše môžu objednať produkt alebo službu, ak je pre nich vhodný. Prečítajte si organizačné kanály objednávania. Ak zákazník nemôže objednávať po telefóne kedykoľvek, poskytnite ďalšie kanály objednávania, ako napríklad prostredníctvom webových stránok spoločnosti, blogu alebo dokonca prostredníctvom sociálnych médií. Skontrolujte, či zákazník môže bezpečne poskytovať informácie o platbe prostredníctvom internetu a telefónu. Ak zákazník objednáva poštou alebo faxom, uistite sa, že organizácia je kompatibilná so systémom PCI, čo tiež zabezpečuje bezpečné informácie o platobných podmienkach zákazníka.
Znižte náklady
Technológia znamená robiť viac práce v menšom čase. Používajte technológiu na zvýšenie počtu vyrobených produktov alebo na dokončenie ďalších procesov. Napríklad technológia sa používa na vytvorenie väčšieho počtu áut v kratšom čase. Ak by technológia nebola k dispozícii, náklady na vytvorenie auta by boli veľmi drahé. Na druhej strane cena auta by bola pre priemernú rodinu obtiažna. Avšak, s technológiou, môže spoločnosť vytvoriť auto za zlomok nákladov a účtovať zákazníkovi menej. Technológia udržiava nízke náklady pri poskytovaní kvalitného produktu zákazníkovi. Začnite používať technológiu v tých oblastiach, kde sa vyskytuje "nízke zavesenie ovocia". Napríklad namiesto toho, aby sa kópie papiera odosielali do iných oddelení, skenujte dokumenty a umiestnite ich na zdieľaný server. To šetrí peniaze v kancelárskych potrebách, čas v distribúcii dokumentov a umožňuje prijímacím oddeleniam, aby vždy mali prístup k informáciám.
