Udržanie pozitívneho vzťahu so zákazníkmi a klientmi je rozhodujúce v každom odvetví. Keď je celková ekonomika v ťažkej situácii, je však dôležitejšie ako kedykoľvek predtým podporovať lojalitu spotrebiteľov a zároveň vytvárať nepretržitú spätnú väzbu o tom, ako vy a váš personál lepšie slúžiť potrebám, záujmom a rozpočtom cieľového trhu.
Zapôsobte na svojich zamestnancov dôležitosť zdvorilosti, efektívnosti a kooperácie vo všetkých interakciách so zákazníkmi a klientmi. Posilnenie firemných zásad týkajúcich sa vynikajúceho servisu by nemalo byť len témou, na ktorú by sa mali venovať schôdzky zamestnancov, ale mali by sa tiež zahrnúť do príručiek pre nových zamestnancov. Povzbudzujte zamestnancov, aby čo najskôr upozornili na problémy so zákazníkmi, aby ste mohli nájsť vhodné nápravné opatrenia.
Zaznamenajte hovory zákazníkov. Tieto nástroje sú prínosom pre vzdelávacie účely, pretože vám umožňujú sledovať, koľko času strávených pri každom hovore, preskúmať zložitosť predložených problémov a zhodnotiť vedomosti a profesionalitu svojich zamestnancov pri riešení obáv zákazníkov.
Distribúte karty zákazníckej odpovede na mieste predaja, aby ste zhodnotili spokojnosť s nákupnými skúsenosťami. To je často jednoduchší prístup, než aby zákazníci zaslali prieskum späť, pretože prechod času buď spôsobí, že zabudnú na to, čo sa im páči alebo nemajú radi, alebo úplne zablokujú formulár.
Posielajte dotazníky ako odosielateľov štvrťročne. Ak máte e-mailovú databázu, použite ju na generovanie online prieskumov. Môžu sa použiť na posúdenie spokojnosti s produktmi a službami, ako aj na získanie informácií o tom, čo by chceli zákazníci pridať do vášho budúceho inventára.
Pokračujte v riešení sťažností zákazníkov do jedného týždňa, aby ste zistili, či poskytnuté nápravné opatrenia spĺňajú potreby a obavy každého klienta.
Používajte tajomných zákazníkov, aby ste pozorovali z prvej ruky, ako sa poskytuje služba. Jedná sa o jednotlivcov, ktorí sú zamestnávaní zamestnávateľom - a ktorí nie sú osobne poznaní zamestnancami - spadnúť a hodnotiť výkonnostné štandardy, pokiaľ ide o pozornosť, zdvorilosť, zručnosti pri riešení problémov, schopnosti počúvať a schopnosť riešiť konflikty.
Tipy
-
Vždy uľahčite zákazníkom poskytovanie spätnej väzby o tom, ako vaša firma robí. Znamená to poskytnúť poštové prieskumy s automatickým adresovaním, vytlačené obálky a online dotazníky dostatočne krátke a jednoduché na vyplnenie za menej ako päť minút.
Výstraha
Niektorí ľudia jednoducho nechcú zaznamenávať svoje rozhovory. Ak používate nahrávacie zariadenia na monitorovanie volaní zákazníckej služby, uistite sa, že vaši zamestnanci vždy vopred informujú zákazníkov o tom, že sa hovor zaznamenáva.
