Správne alebo nesprávne, call centrá často majú zlú reputáciu. Či už je to vaša zákaznícka linka vášho poskytovateľa širokopásmového pripojenia, alebo obchodná spoločnosť, ktorá opakovane robia marketingové hovory, väčšina ľudí má príbeh o tom, ako sa dostali do rozptýlenia z dôvodu zlého poskytovania služieb alebo rozhovorov vo všetkých hodinách dňa z telefónnych centier. Sťažnosti sa tiež často vyjadrujú o outsourcingu cudzích telefónnych centier. Tieto obavy vyvolávajú množstvo etických otázok.
outsourcing
Mnoho amerických firiem outsourcuje svoje telefónne centrá alebo call centrá zákazníckych služieb do krajín, kde sú pracovné a režijné náklady nižšie. Nielenže to predstavuje súčasné etické problémy okolo stiahnutia pracovných miest z domáceho trhu, predstavuje problémy pre často vysoko kvalifikovaných absolventov, ktorí prijímajú telefónne pracovné miesta v rozvojových krajinách a ľudia, s ktorými hovoria v Spojených štátoch. Veľa zahraničných call center školí svojich zamestnancov, aby hovorili americkým prízvukom a dali im západné názvy; možno tvrdiť, že ide o skreslenie. Tieto praktiky môžu byť tiež považované za ponižovanie pre zamestnanca, ktorý je skutočne požiadaný o zmenu svojej identity.
monitoring
Zamestnanci call centra sú dôkladne sledovaní v počte a kvalite hovorov, ktoré robia a koľko času trávia na stole. Niektorí pracovníci boli informovaní, že sa musia opýtať, či chcú opustiť svoj pracovný stôl na používanie kúpeľne a či sú načasované, keď tak urobia. Pracovníci tvrdia, že tieto praktiky sú v najlepšom prípade ponižujúce a popierajú svoje ľudské práva v najhoršom prípade.
Odstránené hovory a obťažovanie
Napriek pozmeňujúcim a doplňujúcim návrhom v legislatíve, ktorou sa riadi zoznam národných zoznamov a telemarketingových pravidiel DNC v roku 2008, mnohí spotrebitelia stále dostávajú viacnásobné hovory, aj keď jasne uviedli, že nechcú byť kontaktovaní a pripočítajú ich počet do zoznamu DNC. Centrá, ktoré používajú prediktívne dialery, bombardujú zákazníkov tichými alebo upustenými hovormi. K tomu dochádza vtedy, keď systém zavolá a nemá k dispozícii agent, ktorý ich môže prijať. Dobré telefónne stredisko, ktoré funguje pod striktným etickým kódexom, sa bude snažiť minimalizovať tieto udalosti a hľadať spôsoby, ako zabrániť tomu, aby ľudia, ktorých volá, spôsobovali nepríjemnosti.
