Agner Erlang, narodený v Dánsku v roku 1878, propagoval štúdium telekomunikačnej prevádzky a vyvinul vzorec na modelovanie čakacích lehôt pre telefonické hovory. Vedúci call centra vymenovali niekoľko dopravných modelov po dánskom štatistikovi. Model Erlang C vám umožňuje určiť počet agentov, ktoré budete potrebovať v priebehu ľubovoľnej hodiny, na základe počtu prijatých hovorov, priemerného trvania vrátane doby zábavy a prijateľného oneskorenia pri odpovedaní.
Vytiahnite štatistiky týždenného a hodinového objemu hovorov za posledné štyri týždne. Skontrolujte celkové trendy objemu hovorov, aby ste predpovedali návštevnosť daného dňa. Rozložte očakávaný objem hovoru na deň na hodinové predikcie.
Skontrolujte štatistické údaje o výkonnosti agentov a určite priemernú dobu hovoru na hovor, ako aj priemernú sumu času, ktorý agent vynaloží na následnú prácu po uvoľnení volajúceho. Porovnajte tieto štatistiky s cieľmi, ktoré merajú výkonnosť agentov v porovnaní s očakávaniami.
Zadajte priemerné trvanie hovoru, čas ukončenia a štatistiky hodinových volaní do kalkulačky Erlang C. Kalkulačky dostupné online ponúkajú rôzne stupne špecifickosti pri používaní modelu Erlang C. V závislosti od potrieb vašej pracovnej sily môžete vypočítať priemerný čas oneskorenia a agentov potrebných pre daný deň alebo hodinu. Môžete tiež vypočítať stupeň zlepšenia výkonnosti agentov, ktorý je potrebný na splnenie vašich cieľov.
