Štandardné pracovné postupy podporujú jednotnosť v rámci organizácie a umožňujú komukoľvek - aj tým, ktorí majú ťažko skúsenosti - dodržiavať smernice, ktoré boli stanovené na dosiahnutie cieľov spoločnosti. Štandardná príručka operačného postupu (SOP) pre call centrum popisuje každodenné operácie, aby mohli byť prijatí kvalifikovaní zástupcovia služieb zákazníkom a školenie zamestnancov môže ísť hladko. Po týchto postupoch - a pri revízii v prípade potreby - pomáhajú call centráam usilovať o dobrú povesť v odvetví služieb zákazníkom.
Ľudské zdroje
Štandardné operačné postupy call centra zahŕňajú protokoly a štandardy pre prijímanie a kompenzáciu zamestnancov. Ustanovenia zahŕňajú okrem iného zástupcov najímania, vedúcich call centra, manažérov a pracovníkov kontroly kvality. Call centra určujú ideálne profily kandidátov. Napríklad agenti potrebujú mať priemerné až nadpriemerné schopnosti písať, medziľudské zručnosti a počítačové zručnosti. Vedúci pracovníci by mali zodpovedať profilu motivačných vodcov a organizovaných jednotlivcov. Call centrá môžu spravovať testy písania a klávesnice, aby sa ubezpečili, že agenti majú príslušné schopnosti. Kompenzácia pre agentov, supervízorov a zamestnancov call centra závisí od konkrétneho druhu call centra; niektoré call centrá ponúkajú odmeny založené na výkonoch, provízie a dokonca aj tímové bonusové programy.
Tréningové programy
Agenti kontaktných centier zvyčajne absolvujú tréningové programy na prípravu na zadanie prostredia call centra. Vzdelávacie programy často zahŕňajú počítačový tréning na získanie špecifických softvérových programov, simulovaných hovorov a školení pre zákaznícky servis. Štandardný pracovný postup stanovuje požiadavky pre každú z týchto oblastí, pričom uvádza požiadavku na triedu alebo tréningovú hodinu, ciele učenia a či agenti potrebujú prejsť záverečným testom. Taktiež popisuje postupy agentov, ako sú napríklad volanie skriptov, postupy spracovania hovorov a riadenie zákazníkov.
Kontrola kvality
Call centrá nastavujú metriky kontroly kvality a merajú výkonnosť agentov. Agenti kontroly kvality alebo iné oddelenia ľudských zdrojov merajú a interpretujú tieto výkonnostné štandardy, často počúvajú agentov na živých volaniach na zabezpečenie kvality. Štandardy a metrické telefónne strediská často používajú faktory, ako je priemerná rýchlosť prijímania hovorov, doba spracovania hovoru, priemerná doba trvania zákazníkov, spokojnosť zákazníkov, kvalita hovoru, počet hovorov vo fronte a miera opustenia. Štandardné prevádzkové postupy hovoria agentom kontroly kvality, ako merať tieto ukazovatele a ako sa majú štatistické údaje hodnotiť. Postupy tiež dokumentujú usmernenia pre oznamovanie manažérov a vedúcich pracovníkov alebo vytváranie akčných plánov, ak výkonnosť klesne pod určitú úroveň.
Softvér a technológie
Štandardný prevádzkový postup rieši technológie používané v prostredí centra call centra. Call centrá potrebujú softvér na sledovanie toku hovorov a tiež špecializovaný softvér na splnenie úloh pre klientov a / alebo zákazníkov call centra. V prevádzkovej príručke sa uvádza typ softvéru a technológie, ktoré sú dôležité pre call centrum, ako napríklad distribútori automatických hovorov (ACD) na distribúciu hovorov agentom, systémom nahrávania hovorov a technológii interaktívneho hlasového odposluchu (IVR) na zvládnutie smerovania prichádzajúcich hovorov. Okrem toho softvér pre riadenie pracovných síl pomáha hovorovým strediskám a manažérom, aby zvládli objem hovoru tak, aby sa dosiahlo optimálne plánovanie agentov.
