Podľa prieskumu trhu B2B International, existujú dôkazy, že visí na zákazníka stojí desatinu toho, čo to stojí za získanie nového. B2B International tiež poukazuje na to, že zákazníci si pamätajú negatívne skúsenosti častejšie ako pozitívne. Definovanie a dodržiavanie ukazovateľov spokojnosti zákazníkov je preto kľúčom k úspechu podniku. Tieto ukazovatele zobrazia alebo prejavia rozsah spokojnosti zákazníkov. Sledujte tieto ukazovatele prostredníctvom priamych odpovedí, prieskumov a opakovaných obchodov.
Tvárou v tvár
Kozmetický salónny klient vyjadruje prostredníctvom výrazov tváre, slov a emócií svoju reakciu na služby, ktoré dostala. Toto platí vo väčšine podnikov typu služieb. Jasným ukazovateľom spokojnosti zákazníka je zriadenie nasledujúcej schôdzky pred odchodom. Veľkorysý tip ďalej poukazuje na spokojnosť zákazníka. Vzájomná komunikácia umožňuje ľahko zistiť, ako sa služba registruje so zákazníkmi. Umožňuje tiež zistiť, kde je potrebné zlepšiť služby zákazníkom.
Generické prieskumy
Veľké spoločnosti používajú prieskumy na sledovanie ukazovateľov. Generické prieskumy fungujú v zariadeniach, kde stačí niekoľko otázok, bez ohľadu na to, kto je zákazníkom. Napríklad niektoré reštauračné reťazce poskytujú prieskumy zákazníkom, ktorí sa pýtajú na služby, zdvorilosť, kvalitu potravín a cenu. Odpovede na také prieskumy priamo naznačujú spokojnosť zákazníkov. Čoraz populárnejšie online prieskumy poskytujú spätnú väzbu maloobchodným predajniam, agentúram pre zamestnanosť a iným podnikom, ktoré sú príliš veľké na to, aby každému zákazníkovi poskytli prieskum.
Cielené prieskumy
Spoločnosti využívajú cielené prieskumy, keď je dôležité, kto odpovie na otázky. Napríklad, niektoré produkty sú určené pre pracovníkov na úrovni manažmentu potenciálnej klientskej spoločnosti. Po absolvovaní kurzu doručeného skupine zamestnancov môžu byť napríklad účastníci vyzvaní, aby vyplnili prieskum, v ktorom poskytli svoju spätnú väzbu o školení. Vedúci oddelenia by mohol vyplniť iný prieskum, o niekoľko mesiacov neskôr, aby naznačil, ako verí, že výcvik zlepšil výkonnosť zamestnancov.
Čo je merané
Indikátory spokojnosti zákazníkov sú meraním niečoho. Môžu prísť ako odpoveď na otázky o tom, ako je pravdepodobné, že zákazník bude opäť zakúpiť topánky v konkrétnom obchode alebo ako sa jej páčila na pobyt v kúpeľnom stredisku. Indikátory odhaľujú stupeň uznania, schválenia alebo lojality a sú ukazovateľom toho, ako dobre komunikuje spoločnosť so svojimi zákazníkmi.
