Prieskumy spokojnosti zákazníkov poskytujú základ pre meranie toho, ako organizácie vykonali v očiach svojich zákazníkov. Zdôrazňujú aj aspekty výkonnosti organizácie, ktoré sa môžu zlepšiť. Dosiahnutie vysokej úrovne spokojnosti je dôležité, pretože spokojní zákazníci sa vrátia do vášho podnikania a odporúčajú to aj iným. Ak je spokojnosť nízka, spoločnosti riskujú, že stratia zákazníkov konkurentom a získajú zlú reputáciu.
Kategórie prieskumov
Prieskumy sú dôležité pre výrobcov, maloobchodníkov a poskytovateľov služieb a otázky sú podobné pre všetky typy organizácií. Výskumná spoločnosť B2B International navrhuje päť kategórií otázok týkajúcich sa spokojnosti zákazníkov s produktmi, dodávkami, zamestnancami a službami, cenou a spoločnosťou. Otázky prieskumu zvyčajne žiadajú zákazníkov, aby hodnotili svoju spokojnosť v mierke. Niektoré prieskumy používajú číselné stupnice, ako napríklad "Na stupnici od 1 do 10, ako je pravdepodobné, že by ste mali robiť XYZ?" Iné môžu používať hodnoty ako "Ako ste s XYZ spokojný, na stupnici veľmi nespokojný a nesmierne spokojný?"
Otázky na produkty
Prieskumy spokojnosti s produktom pomáhajú organizáciám zamerať sa na zlepšenie rôznych aspektov výkonnosti produktov prostredníctvom otázok ako spokojní s ľahkosťou použitia, výkonnosti alebo spoľahlivosti. Organizácie sa môžu tiež spýtať na budúce zámery zákazníkov otázkami ako " kúpiť tento výrobok znova? "alebo" Ako je pravdepodobné, že tento produkt doporučujete iným?"
Otázky týkajúce sa zobrazovania
Otázky týkajúce sa doručovania pomáhajú organizáciám merať výkonnosť ich doručovania a určovať ich stratégie distribúcie. Ak chcete merať výkonnosť, organizácie kladú otázky, ako napríklad: "Produkt dorazil v čase, ktorý sme sľúbili?" Alebo "Ako ste boli spokojný so stavom produktu pri jeho dodaní?" Otázky ako "Ako bolo ľahké nájsť produkt? "alebo" Ako pohodlný bol spôsob dodania, ktorý sme vám ponúkol? "pomáhajú ovplyvňovať budúce rozhodnutia o distribúcii.
Zamestnanci a servisné otázky
Kvalita personálu a služieb v obchodoch alebo v call centrách môže mať veľký vplyv na spokojnosť zákazníkov. Typické otázky zahŕňajú: "Ako ste boli spokojní s kvalitou služieb od našich zástupcov alebo predajných asistentov?" Alebo "Ako oceňujete poznatky o produkte našich zástupcov?" Prieskumy tiež hodnotia spokojnosť s postojmi zamestnancov prostredníctvom otázok ako: "Ako zdvorilý boli naši zamestnanci? "alebo" Bol agent schopný efektívne vybavovať vaše vyšetrovanie?"
Cenové otázky
Zákazníci môžu hodnotiť ceny organizácie z hľadiska absolútnych nákladov alebo hodnoty za peniaze. Ak sa chcete dozvedieť o postojoch k cenám, organizácie kladú otázky ako napríklad: "Ste spokojný s cenou produktu?" Alebo "Ako by ste chceli tento produkt kúpiť za cenu $ x?" Hodnotné otázky zahŕňajú "Má produkt alebo služba predstavuje hodnotu? "alebo" Ako porovnáva produkt s konkurenčnými cennými ponukami?"
Spoločné otázky
Prieskumné otázky o spoločnosti poskytujú obraz o celkovej spokojnosti zákazníkov s organizáciou. Otázky ako "Aké máte pravdepodobne kúpite od spoločnosti v budúcnosti?" Alebo "Ako dobre spoločnosť splnila vaše potreby?" Pomáhajú objasniť povesť organizácie.
