Hľadanie úspechu pri riešení náročných zákazníkov sa dá dosiahnuť, keď sa k situácii dostaneme správnym spôsobom. Existujú veci, ktoré je potrebné naučiť od náročného zákazníka, ale pamätajte, že sú niektorí ľudia, ktorých nemôžete uspokojiť bez ohľadu na to, ako tvrdo vyskúšate.
Počúvajte a učte sa
Počúvajte za každú cenu. Jedna z veľkých chýb spoločností, ktoré robia, keď sa zaoberajú náročným zákazníkom, nie je umožniť zákazníkovi vyslať celú svoju sťažnosť predtým, ako zamestnanec začne recitovať firemnú politiku alebo ponúkať argumenty spoločnosti. V mnohých prípadoch je sťažujúca sťažnosť zákazníka len poznámkou, ktorú cíti, že by ste mali počuť. Niektorí ľudia majú konfrontačnú povahu, takže keď predstavia myšlienku, o ktorej sa cítia silne, môže to byť ako sťažnosť. Argument zvyčajne vybuchne, keď zamestnanec nepočúva, čo zákazník hovorí a automaticky predpokladá, že zákazník začína konfrontáciu. Trénujte svojich zamestnancov, aby ste počúvali to, čo nároční a nároční zákazníci majú povedať skôr, než reagujú, a je možné, že mnohé z situácií, ktoré by mohli byť pre vašu spoločnosť zlé, môžu byť skutočne príležitosťou na to, aby ste zistili, ako môže vaša spoločnosť lepšie slúžiť zákazníkovi,
Zobraziť Súcit
Skúsený zákazník je stále zákazníkom a malo by sa s ním zaobchádzať s obavami a vďačnosťou, ktoré by ste zaobchádzali s iným zákazníkom. Keď náročný zákazník zaregistruje sťažnosť, vždy jej poďakujte za to, že si vezmete čas na to, aby ste niečo upozornili a naznačili, že urobíte všetko pre vyriešenie problému. Pozorne počúvajte a kláste otázky, keď hovorí; to pomáha posilniť predstavu, že máte skutočný záujem o to, čo sa hovorí. Vyhnite sa falošnému úsmevu. Žiadajúci zákazník nemá záujem o patronát, preto sa s ňou skutočne porozprávajte a používajte stály, ale súcitný tón.
Vždy zopakujte problém späť zákazníkovi, aby mohol potvrdiť, že rozumiete tomu, čo hovorí.To vám pomôže úplne pochopiť situáciu a bude naďalej zvyšovať pocit so zákazníkom, ktorý sa snažíte pomôcť. Zákazník je menej pravdepodobné, že zvýši konverzáciu na úroveň konfrontácie, ak prejavíte skutočný záujem o pomoc pri riešení jej problému.
riešenie
Ak sa vaša spoločnosť dopustila zjavnej chyby, ktorá spôsobila, že sa zákazník stal rozzuřený, je to vo vašom najlepšom záujme uspokojiť zákazníka čo najviac, bez ohľadu na cenu. V niektorých prípadoch môže byť niečo také jednoduché ako nahradenie chybného produktu. Ak sa však v dôsledku vášho produktu stalo majetkové škody alebo fyzická ujma, nie je to niečo, čo sa dá vyriešiť v jednom rozhovore.
Ak je chyba zo strany zákazníka a jednoducho sa mu nepáči pravidlá spoločnosti, najlepšie je, aby ste sa postavili na zem a nechali zákazníka vedieť, čo môžete robiť v rámci pokynov spoločnosti. Ak povolíte jednému náročnému zákazníkovi, aby sa dostal na cestu zadarmo, pretože si sťažuje, pošle vašu cestu zákazníkom. Uistite sa, že poznáte pravidlá svojej spoločnosti v súvislosti s témou, o ktorej sa diskutujete, a potom sa postavte na zem.
