Bez ohľadu na to, koľko sa pokúšate, niekedy veci nefungujú tak, ako ste plánovali. Keď sa to stane v podnikaní, môžete skončiť rozrušenie cenného zákazníka alebo klienta. Možno ste boli neúmyselne hrubý voči zákazníkovi alebo niektorý z vašich zamestnancov nevhodne zvládol situáciu. Možno ste vynechali termín klienta alebo poslali nedostatočné množstvo položky. Napísanie ospravedlneného listu môže byť za určitých okolností zaručené, aby ste zaistili, že váš pracovný vzťah bude pokračovať. Ak ste urobili chybu, spôsobili oneskorenie, poslali chybný produkt alebo ste poskytli zlú službu, chcete sa ospravedlniť vášmu zákazníkovi alebo klientovi.
Ako napísať ospravedlniteľný list zákazníkovi
Keď pracujete v odvetviach služieb zákazníkom, vaša firma je len taká dobrá, ako sa správajú k zákazníkom. Zákazníci berú slovo "zákazník je vždy správny" na srdce. Ak sa niečo stane, aby sa zákazník cítil poškodený, je dobré napísať list ospravedlnenia.
Ospravedlňujúci list zákazníkovi by mal byť napísaný na hlavičkovom papieri spoločnosti alebo zaslaný e-mailom od osoby, ktorá sa ospravedlnila. Malo by sa adresovať osobe, ktorá podala sťažnosť a poslať ju včas. Váš list by mal začať s ospravedlnením, ktoré uznáva, čo sa stalo. Prevezmite zodpovednosť za svoje kroky a uistite sa, že zákazník cíti počuť. Pokúste sa nechať zákazníka vedieť, že môžete vidieť, ako sa cítila a prečo bola rozrušená. Nakoniec ponúknite spôsob, akým je to možné, správne zlé.
Príklad:
Milá Michelle,
Ďakujem, že ste mi kontaktovali službu, ktorú ste dostali minulý týždeň v našom obchode. Chcem sa ospravedlniť za to, ako náš pokladník zaobchádzal s vrátením položky. Je mi ľúto, že poskytol nesprávne informácie o vašej refundácii. Mal by sa skontrolovať s manažérom, než vám povie, že by mohol urobiť návrat, len ak by ste dostali potvrdenie. Je mi ľúto, že ste strávili 20 minút s pokladníkom. Aj ja by som bol frustrovaný. Ak by ste chceli tento týždeň vstúpiť do obchodu, osobne sa s vami vráti. Bude to trvať len niekoľko minút.
S pozdravom,
Roger S.
Vedúci predajne
Ako sa ospravedlniť klientovi
Vzťahy s prebiehajúcimi klientmi sú tiež dôležité pre vaše podnikanie. Či už je to dlhoročný, zavedený klient alebo relatívne nový, chcete zabezpečiť, aby ste riešili akékoľvek problémy, ktoré sa objavia čo najskôr.
Ak sa chcete ospravedlniť klientovi, je to dlhý spôsob, ako napísať list. Znamená to, že ste si vzali na srdce obavy a vzali si čas z vášho rušného plánu, aby ste napísali list. Podobne ako list ospravedlnenia pre zákazníka, list by mal byť napísaný na hlavičke spoločnosti alebo poslaný e-mailom, vy alebo vedúcim oddelenia. Pokúste sa čo najskôr poslať list po akomkoľvek potrebnom internom vyšetrovaní, aby ste zistili, prečo došlo k chybe alebo dohľadu. Spustite list s ospravedlnením, ktoré naznačuje, že pochopíte, prečo je váš klient rozrušený. Prevezmite zodpovednosť za chybu a poskytnite nápravné opatrenie. Keďže máte trvalý vzťah, je tiež dobré nastaviť si čas na rozhovor, aby ste mohli diskutovať o tom, čo sa stalo.
Drahý Michael,
Je mi ľúto, že sme stratili termín najnovšieho redesignu webových stránok. Chcem sa ospravedlniť za to, že som vám neudelil vedieť, že sme prebehli. Náš projektový manažér mal povedať, že projekt nebol na správnej ceste, aby splnil januárový termín. Po rozhovore s ním sa zdá, že bol príliš preťažený projektmi a nebol taký, ako by mal byť na vrchole vecí, ako by mal byť. Viem, aké frustrujúce je to, že chýba termíny projektov. Môžem vás ubezpečiť, že môžeme dokončiť projekt do konca týždňa. Som ochotný odpočítať týždeň platieb z nasledujúceho vyhlásenia v dobrej viere. Som rád, že o tom budem hovoriť s vami. Ak máte šancu, kontaktujte ma.
S pozdravom,
Brook B.
Riaditeľ dizajnu
Prečo je potrebné sa ospravedlniť
Ospravedlňovanie je dobrá obchodná prax. Ukazuje sa, že vám záleží na vašom prebiehajúcom vzťahu so zákazníkmi a klientmi. Ukazuje tiež, že môžete uznať a rešpektovať pocity poškodeného, bez toho, aby ste dostali obranné alebo obvinenie.
Začatie vlastníctva vašej chyby ukazuje veľa integrity, čo môže byť povzbudivé pre zákazníka alebo klienta, ktorý chce pokračovať v podnikaní s vami.
