Kvalita je niečo, čo túžia zákazníci a podniky sa usilujú. Skutočnou výzvou je definovanie toho, čo znamená pre organizáciu kvalitu. Po definovaní kvality musia manažéri pracovať na identifikácii tých procesov, ktoré je potrebné zlepšiť, zlepšiť ich a následne sledovať pokrok. Existuje niekoľko nástrojov, ktoré manažéri používajú na meranie kvality.
Štatistické diagramy riadenia procesov
Štatistické diagramy riadenia štatistických údajov (SPC) sú nástrojom, ktorý sa používa v Six Sigma. Program Six Sigma je program kvality, ktorý sa snaží minimalizovať nedostatky v produkte alebo procese. Sigma je jednotka štandardnej odchýlky od priemeru (priemer). Šesť Sigma je šesť štandardných odchýlok od priemeru. To znamená, že Six Sigma znamená 99,996% zo 100% presnosti. Tento typ kvality sa nevyskytuje len; je to výsledok merania, analýzy, zlepšovania a kontroly procesu. Tabuľka SPC je len jedným z nástrojov používaných v Six Sigma.
Riadiace diagramy predstavujú horné a dolné kontrolné limity procesu. Každé dodržanie je vynesené na grafe. Preto ak sa dodržiavanie procesov vyskytuje mimo kontrolných limitov, proces sa zodpovedajúcim spôsobom upraví. Diagramy riadenia procesov umožňujú variácie v rámci procesu. Použite grafy, aby ste zistili príčiny zmien v procese. Dôvody pre zmenu v procese sú bežnou príčinou a špeciálnymi príčinami. Napríklad pri príprave čaju môže byť bežnou príčinou odchýlky použitá voda (voda z tyčovej tyče a voda z kuchynskej batérie). Zvláštnou príčinou môže byť, či bol vodný filter na mieste. Použite tento nástroj na pochopenie toho, ako často dochádza k zmenám. Potom použite grafy toku procesov, aby ste pochopili, kde sa v procese vyskytuje špeciálna príčina.
vývojové diagramy
Vývojové diagramy sú vizuálne reprezentácie procesu. Tvary predstavujú kroky, výstupy alebo rozhodnutia, ktoré sa majú vykonať počas vykonávania procesu. Na zdokumentovanie procesu použite vývojový diagram. Udržujte kroky stručné a použite odborníkov na otázky na vytvorenie vývojového diagramu. Majú spolupracovníci, ktorí nie sú tak dobre oboznámení s procesom, používať vývojový diagram na vykonanie procesu. To pomôže overiť vývojový diagram. Hľadajte slučky v procese. Smyčka je séria krokov, ktoré by sa dali opakovať a spôsobiť oneskorenie pri dokončení procesu. Tiež skontrolujte prekážky v procese. Úzke miesto je súčasťou procesu, v ktorom sú výstupy výrazne pomalšie ako vstupy. Použite vývojové diagramy na izoláciu problémov v procese, potom pracujte so zainteresovanými stranami, aby ste odstránili problémy.
Pareto grafy
Diagramy Pareto sa používajú na zobrazenie najbežnejších dôvodov problému. Princíp Pareto je v podstate pravidlo 80/20. Uvádza sa, že 80 percent problému vytvára 20 percent príčin. Napríklad 80 percent automobilových nehôd spôsobilo 20 percent vodičov, alebo 80 percent zločinov spôsobilo 20 percent ľudí. Graf Pareto je stĺpcový graf, ktorý zobrazuje odchýlky v zostupnom poradí podľa počtu frekvencií. Manažéri používajú graf Pareto na izoláciu 20 percent, čo spôsobuje 80 percent problémov. Napríklad zákazníci reštaurácie vrátia svoj polievkový poriadok do kuchyne; to je 80 percent potravín sa vracia do kuchyne. Dôvody, prečo je polievka studená, sú rozdielne: príliš krátke vykurovanie, používanie mikrovlnnej rúry namiesto rúry, podávanie v studených miskách, vyhrievanie na správnu teplotu a poruchy zariadenia. Pomocou tohto príkladu môžu správcovia začať opravovať dôvod, prečo je polievka príliš krátko vykurovaná.
Balanced Scorecard
Vyvážená tabuľka výsledkov je nástroj, ktorý poskytuje pohľad na organizáciu z hľadiska finančného, zákazníckeho, obchodného procesu, vzdelávania a rastu. Finančný výhľad je názorom akcionára. Táto perspektíva kladie otázky, ako napríklad to, aké sú výnosy z výnosov? Perspektíva zákazníka sa pýta, či sú zákazníci spokojní. Podnikové procesy sa pýtajú, ako efektívne procesy spĺňajú požiadavky zákazníkov a akcionárov. Učenie a rast skúma, ako organizácia riadi zmenu a zlepšenie nielen pre produkty a služby, ale aj pre zamestnancov. Hlavným prínosom vyváženej hodnotiacej tabuľky je, že ide o konsolidáciu kvalitatívnych a obchodných opatrení na jednom mieste. Využite vyváženú tabuľku výsledkov, aby ste získali "pohľad z vtáčej perspektívy" na podnikanie a kvalitu podnikania.
zamestnanci
Manažéri tiež využívajú svojich zamestnancov na riadenie kvality. Tí zamestnanci, ktorí sú na fronte a hovoria so zákazníkmi, priamo poznajú problémy s kvalitou produktu alebo služby. Každý deň počujú, ako sa výrobok rozbije alebo ako servisný technik často neskoro opraví zariadenie. Keď sa zamestnanci na fronte pokúsia problém odstrániť, vedia aj vnútorné procesy, ktoré spôsobujú oneskorenie pri riešení problému zákazníka. Opýtajte sa zamestnancov, čo považujú za pretrvávajúce problémy. Zostavte projektový tím zamestnancov a analytikov na prednej línii, aby ste začali pracovať na riešení problémov s procesom.
