Ponúkanie kvalitných produktov a služieb je jednou z najzákladnejších vecí, ktoré podnik môže urobiť, aby získal vernosť zákazníkov a dlhodobo zvýšil zisky. Kvalita však môže byť subjektívne a ťažko merateľná zmysluplným a spravodlivým spôsobom. Podniky používajú niekoľko metód na meranie kvality, aby mohli robiť dôležité rozhodnutia o tom, čo predávajú.
Poruchové pomery
Medzi najčastejšie metriky merania kvality patria pomery porúch, ktoré predstavujú počet defektov ako percentuálny podiel z celkových jednotiek alebo tržieb. Poruchový pomer môže jednoducho rozdeliť počet vrátených položiek o celkový počet predaných položiek. Komplexnejší pomer defektov by bol príčinou opravy, výmeny a neopravených položiek, ktoré boli príčinou sťažnosti zákazníka. Poruchové pomery môžu tiež rozlišovať medzi rôznymi typmi chýb na základe nákladov alebo opráv, alebo úrovne alebo závažnosti.
Spokojnosť zákazníkov
Spokojnosť zákazníkov je metrika, ktorá môže naznačovať vnímanú kvalitu alebo skutočnú kvalitu výrobkov, ktoré sa môžu veľmi líšiť od internej analýzy produktu. Metrika zákazníckych služieb môže byť pomer sťažností k celkovým jednotkám alebo percento spokojných zákazníkov v prieskume alebo následnej komunikácii. Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu priniesť množstvo špecifických metrík, ktoré môžu spoločnostiam pomôcť určiť, aké sú najvážnejšie chyby, ktoré môžu zabrániť budúcim predajom, a dokonca aj to, ako najlepšie riešiť tieto problémy prostredníctvom návrhov zákazníkov.
Podniky môžu taktiež merať spokojnosť zákazníkov tým, že sa obrátia na zdroje tretích strán, ako sú webové stránky a časopisy na podporu advokácie spotrebiteľov, ktoré obsahujú recenzie a fóra na spätnú väzbu. Percento pozitívnych alebo negatívnych recenzií na populárnej webovej stránke môže poukázať na to, kde by úsilie o zlepšenie bolo najužitočnejšie.
Indexy cien
Index nákladov je užitočný pre firmy, ktoré chcú určiť, koľko problémov s kvalitou stojí. Tieto vážené metriky dávajú väčší dôraz na chyby, ktoré sú nákladnejšie na riešenie. Môžu tiež zahrnúť náklady na program zabezpečenia kvality s uvedením, či sú zavedené metódy kontroly kvality dostatočné alebo dokonca nadmerné na to, aby priniesli kvalitný produkt za výhodné ceny. Nákladový index môže zahŕňať aj náklady na stratené príležitosti v dôsledku negatívnej publicity z výrobku s nízkou kvalitou.
