Hodnotenie zákazníckej odpovede zahŕňa zhromažďovanie informácií od zákazníkov a určenie toho, ktoré návrhy je možné implementovať na základe najlepších záujmov spoločnosti. Podniky sa spoliehajú na informácie o zákazníkoch, aby zlepšili svoje služby a lepšie uspokojili potreby svojich zákazníkov, ako aj zásadné zlepšenia svojich metód služieb zákazníkom. Spoločnosti zhromažďujú tieto informácie z prieskumov, dotazníkov a návrhov zákazníkov.
Prieskum domácich zákazníkov
Podniky využívajú domáce prieskumy zákazníkov na posúdenie potrieb a očakávaní svojich zákazníkov. Patria sem e-mailové prieskumy, prieskumy pošty, prieskumy telefónov alebo prieskumy na domácej pôde spojené s príjmami zákazníka. Tieto prieskumy vyžadujú informácie o najnovšej interakcii zákazníka s podnikaním, ako napríklad o tom, ako zákazník cíti o získanej službe, o ich interakcii so zamestnancami spoločnosti ao názore o zakúpenom produkte. Tieto prieskumy poskytujú dôležitý prostriedok na zhromažďovanie odpovedí zákazníkov, konkrétne reakcie, ktoré vznikli čoskoro po interakcii so spoločnosťou.
Dotazník pre zákaznícky servis
Informačné dotazníky o zákazníckych službách sú krátke prieskumy, ktoré si zákazníci berú, keď pristupujú k zákazníkovi s problémom. Zahŕňa to, že sa zákazníci pýtajú na sťažnosti a žiadajú ich, aby vykonali prieskumy o svojich nákupných skúsenostiach a požiadali ich, aby vyplnili prieskumy o problémoch s produktmi. Otázky zákazníckych služieb môžu byť krátke fyzické prieskumy, verbálny dotazník od zamestnanca zákazníckeho servisu alebo všeobecné posúdenie zamestnanca o probléme zákazníka. Tieto prieskumy dávajú spoločnosti dôležitý hodnotiaci nástroj na pochopenie vnímania metód spoločnosti pri riešení zložitých problémov.
Návrhy zákazníkov
Zákazníci často robia užitočné návrhy, ako môžu podniky zlepšiť svoju službu. Firmy môžu používať formuláre návrhov, počúvať návrhy počas servisu alebo návrhy od zákazníkov, ktorí volajú do spoločnosti. Tieto návrhy ponúkajú podnikom príležitosť počúvať názory zákazníkov a líšia sa od prieskumov alebo dotazníkov, pretože informácie sa poskytujú dobrovoľne. Zákazník si musí vybrať vyplnenie formulára návrhu, zavolať zákaznícky servis alebo obrátiť sa na zamestnanca, aby vyjadril znepokojenie. Firmy môžu tieto informácie použiť na to, aby určili, aké produkty si zákazníci môžu kúpiť, alebo sa dozvedia o ďalších službách, ktoré by zákazníci chceli implementovať.
Očakávania zákazníkov
Podniky musia zvážiť každú odozvu zákazníka, pričom sa musia vyhnúť zmenám na základe nespravodlivých požiadaviek. Patria to aj rozhnevaní zákazníci, ktorí robia neprimerané požiadavky, očakávania zákazníkov, ktoré sú príliš vysoké, alebo návrhy, ktoré nie sú v najlepšom záujme podniku. Podniky hodnotia tieto problémy hodnotením očakávaní zákazníkov a určením, či zákazník očakáva službu, ktorá je neprimeraná alebo nadmerná.
