Teória zákazníckeho servisu a spokojnosti je o udržaní zákazníkov. Vernosť zostáva kľúčovým prvkom. Je to prirodzene intenzívne praktická teória. Bez pevného pochopenia základných princípov zákazníckej služby spoločnosť nemôže prežiť. Málokto chce obchodovať s firmou, ktorá sa o zákazníkov, ich pohodlie a obavy stará len málo.
histórie
Slávne bohatstvo národov Adam Smith (1776) urobilo zákaznícky servis centrom základnej teórie súťaže.Ak chce vlastník alebo manažér firmy byť úspešní, táto osoba musí byť veľmi zapojená do uspokojovania potrieb zákazníka alebo zákazník pôjde inde. Preto firmy, ktoré hľadajú zisk, bez ohľadu na ich skutočnú motiváciu, sú podľa povahy trhu nútené zaobchádzať so zákazníkmi s úctou a usilovať sa o ich vernosť a návratnosť.
druhy
Zákaznícky servis je takmer synonymom vernosti zákazníkov a spokojnosti zákazníkov. Sú väzby v širšom reťazci. Zákaznícky servis je ten, ktorý vytvára spokojnosť zákazníkov a naopak vytvára vernosť zákazníkov.
Vlastnosti
Existuje päť hlavných funkcií zákazníckeho servisu, ktoré vedú k spokojnosti. Firma musí byť spoľahlivá vo svojich službách, ako sú dodávky. Musí veľmi reagovať na potreby zákazníkov, a preto sa musí usilovať o to, aby sa stali pružnými. Zákazník musí byť istí, že firma je dôsledná v uspokojovaní potrieb a udržiava svoju stranu dohody. Zamestnanci firmy musia byť empatickí s klientmi a zákazníkmi, vytvárať skutočné vzťahy a priateľstvá, aby udržali klientov. A nakoniec, "hmatateľné" aspekty firmy musia byť v poriadku. Patrí sem základný vzhľad a atmosféra fyzickej rastliny. Potrebuje zdôrazniť jas, príjem a teplo. Malo by to byť pohodlné miesto na podnikanie.
výhody
Zákaznícky servis vedie k vernosti zákazníkov. To sa deje podľa toho, čo odborník na vzťahy so zákazníkmi Maxine Kamin nazýva "rovnicou fantastických služieb". Prvým krokom je pozdraviť zákazníka, čo ho cíti ako vítaný a doma. Potom sa musia určiť špecifické potreby klienta. Po tretie, tieto potreby musia byť splnené efektívne. Cieľom je vytvoriť priateľský a osobný vzťah, ktorý prináša pozitívne vzťahy medzi zákazníkom a zariadením. Tieto splnené potreby je potrebné skontrolovať a znovu skontrolovať, aby sa zabezpečilo, že nič nebolo vynechané. Napokon, fantastická služba "necháva dvere otvorené", aby sa ubezpečil, že klient má motiváciu vrátiť sa. Prínos pre zákazníka je príjemný a efektívny zážitok a firma práve získala verného zákazníka.
teória
Kamin tvrdí, že základnou štruktúrou spokojnosti zákazníkov je, že základy sú vnímané ako prvé: životné prostredie alebo dostupnosť pomoci. Toto sú prvé dojmy, ktoré môžu zbierať zvyšok skúseností. Ale akonáhle sa tieto premenné postarajú, zákazník sa potom obáva o špecifickejšie veci, ako je spoľahlivosť personálu, cena, priateľskosť a možnosť údržby po nákupe. Skúsenosť zákazníkov preto prechádza z najbežnejších na najpresnejších.
