Pri práci v zákazníckom servise môžu byť vaši klienti schopní vás kontaktovať prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov, ako sú osobne, telefonicky, listom a e-mailom. Bez ohľadu na situáciu existujú určité protokoly a usmernenia, ktoré je potrebné dodržiavať, aby sa zabezpečila primeraná reakcia a spokojnosť zákazníkov. Vaša spoločnosť môže mať vlastné špecifické protokoly, ktoré sa majú dodržiavať, ale nižšie uvedené pokyny sú zahrnuté vo väčšine pokynov pre komunikáciu so zákazníkmi.
Osobne
Pri styku s klientom tvárou v tvár musí váš postoj a správanie zodpovedať hodnotám vašej organizácie. Musíte zostať profesionálny a zdvorilý po celý čas, aj keď zákazník podáva sťažnosť na niečo, čo je mimo vašej zodpovednosti. Ak máte pochybnosti, požiadajte svojho manažéra alebo nadriadeného, aby spracovali žiadosť alebo získali meno a kontaktné údaje klienta, aby ste mohli byť v kontakte, keď viete, ako splniť ich požiadavku.
Telefón a hlasová schránka
Prostredníctvom telefónu je dôležité rýchlo odpovedať, jasne hovoriť a používať priateľský tón. Pozdrav je prvá vec, ktorú volajúci počuje a často ho určuje vaša organizácia. Ak máte slobodu odpovedať na telefón podľa vlastného uváženia, nechajte profesionálny pozdrav vyslovením svojho mena, názvu organizácie a požiadaním o osobu, ako vám pomôže. Pred ukončením ľubovoľného rozhovoru sa uistite, že ste odpovedali na všetky otázky svojho klienta a opýtajte sa, či môžete urobiť niečo iné. Ak ste mimo pracovného stola alebo nemôžete prijať prichádzajúci telefonický hovor, zákazník bude nasmerovaný na vašu hlasovú schránku. Váš pozdrav by mal byť aktuálny a aktualizovaný. Pravidelne kontrolujte hlasovú poštu a vráťte správy čo najskôr.
Písmená a poznámky
Váš zákazník často vidí komunikáciu v podobe písomných listov a memoránd, ktoré majú viac autority ako verbálnej komunikácie. Písomná korešpondencia by mala byť jasná, informatívna, včasná a presná. Zákazník by mal vedieť, čo sa od neho očakáva, akonáhle prečítal komunikáciu. Uistite sa, že tón je vždy zdvorilý a profesionálny a vždy skontrolovať správnosť pravopisu a konzistenciu gramatiky pred tlačou a odoslaním komunikácie.
E-mail a on-line formuláre
Občas môžete komunikovať so zákazníkom prostredníctvom e-mailu alebo on-line formulárov. Podobne ako listy a poznámky, komunikácia prostredníctvom e-mailu by sa mala vykonávať profesionálne a zdvorilým spôsobom, s osobitnou pozornosťou venovanou slovnej zásobe, pravopisu a gramatike. E-mail umožňuje trochu väčšiu flexibilitu a môže niekedy znieť neformálnejšie. Jasné a jednoduché zasielanie správ je kľúčom k poskytovaniu hviezdneho zákazníckeho servisu prostredníctvom e-mailov. Rovnako ako v prípade hlasových správ by ste nemali nikdy ignorovať e-mailové správy. vždy odpovedajte na všetky otázky vašich zákazníkov.
