Poskytovanie výnimočného zákazníckeho servisu môže zvýšiť obchod, znížiť obrat, vytvoriť verných zákazníkov, zlepšiť morálku zamestnancov a mať pozitívny vplyv na vašu spodnú líniu.
Vytvorte plán excelentnosti služieb zákazníkom. Podobne ako podnik by mohol navrhnúť obchodný alebo marketingový plán, iniciatívy a ciele zákazníckych služieb by mali byť jasne definované v rámci organizácie. Zapojte zamestnancov do procesu, aby ste získali spätnú väzbu o tom, čo vaši zákazníci robia a nemajú radi o vašej firme, a podľa toho napíšte svoj plán. Napríklad, môžete sa snažiť znížiť čakacie doby v rade a na telefóne, zaručiť objednávky včas na dodanie alebo porovnať akúkoľvek cenu konkurenta s produktmi alebo službami.
Nájom ľudí s dobrou komunikáciou a zručnosťami ľudí. Počas rozhovorov požiadajte vyhliadky, aby popísali, ako sa budú zaoberať rôznymi otázkami týkajúcimi sa služieb zákazníkom, ako napríklad nešťastný zákazník, stratený príkaz alebo chybný produkt. Nájom ľudí, ktorí sú súcitní, pokojní a porozumení, a sú schopní riešiť problémy na mieste. Akonáhle je v práci, dajte týmto personálom dostatočnú autonómiu, aby sa postarali o obavy zákazníkov bez toho, aby prešli mnohými velenia.
Trénujte svojich zamestnancov prostredníctvom prebiehajúcich programov profesionálneho rozvoja o osvedčených postupoch v oblasti služieb zákazníkom. Riešenie scenárov, ktoré prichádzajú do vášho podnikania a majú zamestnanci konať úlohu zákazníkov a zamestnancov. Vyžiadajte od ostatných spätnú väzbu o tom, čo prebehlo dobre a čo potrebovalo zlepšenie. Použite školenie ako príležitosť na opätovné zdôraznenie firemných pravidiel o tom, ako chcete, aby sa so zákazníkmi liečili.
Mystery shop svoj vlastný obchod a hľadať spôsoby, ako uľahčiť vašim zákazníkom. Zamestnávajte priateľa alebo kolegu, aby ste sa zastavili v mieste svojho podnikania uprostred dňa a zistite, ako dlho potrebujete, aby niekto mohol s ňou hovoriť, alebo aby si ju mohol vziať. Vezmite jej čas, ako dlho stojí v rade a zistite, ako priateľský bol predajca. Nechajte svojho tajomného zákazníka používať kupón alebo propagačný kód alebo sa pokúste vrátiť položku, aby ste zistili, aký proces je jednoduchý. Vidieť veci prostredníctvom očí zákazníka vám môže dať nové spôsoby, ako zlepšiť služby.
Uľahčite svojim zákazníkom. Nedovoľte, aby zákazníci skočili cez obruče, ako je napríklad prilepenie sa na nekonečné slučky na automatizovaných telefónnych systémoch alebo naplnenie nespočetných kliknutí na vaše webové stránky. Osobne ich neposielajte, aby sa prechádzali cez váš obchod, hľadajúc položku, keď zamestnanec mohol ľahko identifikovať a získať ho. Zbavte sa skrytých poplatkov, obmedzených pravidiel návratov, kioskov s vlastnou pokladňou alebo pravidiel, ktoré s vami robia ťažké obchodovanie. Zákazníci by mali mať pocit, že ste si mysleli a plnili ich každú potrebu.
Povzbudzujte zákazníkov, aby vás informovali o svojich skúsenostiach s vašou firmou. Na zhromažďovanie údajov používajte prieskumy, karty spätnej väzby a on-line portály. Použite tieto informácie na zlepšenie úrovní služieb a na uznanie zamestnancov, ktorí neustále poskytujú vynikajúce služby.
