Ak chcete odpovedať na otázku "Aký je význam CRM?", Musíte sa pozrieť za iniciály, za termínom Customer Relationship Management a mysliť na CRM nie ako "vec", ale ako stratégiu pre podnikanie. Každé slovo v termíne je dôležité samo osebe, a keď sa spojí, vytvára ideológiu veľkého významu.
identifikácia
Riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo CRM je obchodná stratégia, ktorá sa zameriava na znalosti, spokojnosť a retenciu zákazníkov. Zatiaľ čo cieľom akéhokoľvek podnikania je zisk, CRM stratégie začínajú so zákazníkom a pracujú na predaji, v porovnaní s "predajnou" stratégiou, ktorá začína produktom alebo službou a smeruje k zákazníkovi. Začatie so zákazníkom zahŕňa zhromažďovanie a analýzu informácií na určenie toho, kto je zákazník, čo zákazník potrebuje a ako sa podnik môže stretnúť a potom presiahnuť tieto potreby.
Ciele
Aby ste pochopili dôležitosť CRM, musíte sa pozrieť na jeho konečné ciele. Päť dôležitých cieľov CRM zahŕňajú vynikajúce služby zákazníkom, stratégiu predaja založenú na potrebách, efektívny cross-selling, podpora predaja a tvorba a udržiavanie zákazníkov. Realizácia týchto cieľov znamená, že vaša firma musí vytvoriť marketingový mix, ktorý zahŕňa produkt, cenu, miesto a propagáciu jedinečné pre každého zákazníka, ktorému pracujete. Prijatie cieľov CRM zahŕňa proces skúmania zákazníka a procesu nákupu, poskytovanie potrebných školení a technológií predajcom s cieľom prispôsobiť produkty alebo služby potrebám a pomôcť snahám predajných pracovníkov nájsť spôsoby, ako pridať hodnotu a zisk krížom selling.
stratégia
CRM zahŕňa vytváranie stratégií, ktoré sa zameriavajú na zákazníkov, pretože spotrebitelia môžu mať značný vplyv na zdola. Základné stratégie CRM zahŕňajú stratégie uchovávania alebo návratnosti zákazníkov, nové generácie zákazníkov, personalizované plány predaja, ktoré zabezpečujú lojalitu zákazníkov a pokračujúce zdokonaľovanie produktovej / servisnej línie s cieľom poskytnúť správne produkty v marketingovom mixe. Vykonávanie týchto stratégií vyžaduje efektívne odhodlanie a komunikáciu spolu s technológiou a infraštruktúrou, ktorá je potrebná na jej podporu.
uskutočnenie
CRM môže priniesť spoločnú spoločnosť. Zameranie pozornosti na potreby zákazníka a úspešné vykonávanie stratégií CRM, ktoré sú mimoriadne dôležité, vytvára spoločný cieľ pre všetkých zainteresovaných. Implementácia stratégií CRM si však vyžaduje investovanie času i peňazí. Technológia vo forme sieťovej infraštruktúry a softvéru CRM je nevyhnutná pre úspešnú implementáciu, rovnako ako školenie pracovníkov na používanie softvéru na plný potenciál.
potenciál
CRM výrazne zvyšuje potenciál firmy na zisk. Zvyšuje vnútornú komunikáciu, poskytuje pracovníkom spôsoby, ako spoločne pracovať na dosiahnutí spoločného cieľa, uľahčuje a zefektívňuje proces predaja a predovšetkým zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Podnik, ktorý sa zaväzuje k riadeniu CRM, sa tiež zaväzuje zmeniť a vyvíjať sa, keď zákazníci prechádzajú svojim životným cyklom, menia svoje potreby, potreby a nákupné návyky a obchodné a ekonomické podmienky sa menia. Tento vývoj je nevyhnutný pre trvalý úspech a ziskovosť.
