Dobré marketingové zručnosti vám pomôžu pri prvom predaji; zručnosti zákazníckych služieb budú vašim zákazníkom vracať. Komunikácia je kľúčom k poskytovaniu dobrých služieb zákazníkom. Väčšina ľudí si myslí, že komunikácia je schopnosť hovoriť jasne a pochopiť. Avšak ďalšie prvky komunikácie, vrátane schopnosti počúvať a schopnosti vcítiť sa, sú rovnako, ak nie dôležitejšie v oblasti služieb pre zákazníkov. Dobrí komunikátor počúvajte predtým, ako budete hovoriť.
načúvanie
Počúvanie je viac než počuť to, čo niekto musí povedať. Zahŕňa horlivé povedomie o neverbálnej a verbálnej komunikácii. Dobré počúvanie trvá prax a zahŕňa množstvo techník. Venujte plnú pozornosť zákazníkovi. Zastavte, čo robíte, a pozrite sa na osobu v očiach, keď hovoria. Pomôžte otázkami od zákazníkov. Občas všetci máme problémy vyjadriť sa. Spýtajte sa na otázky, ktoré pomáhajú rečníkovi identifikovať spôsoby, ako objasniť to, čo hovorí. Podporujte zákazníka. Vyhýbajte sa posudzovaniu. Pomôžte rečníkovi, aby sa cítil istý tým, čo hovorí. Počúvajte, čo hovorí, a nie ako to hovorí. Nakoniec riadte svoje reakcie na zákazníka. Kritizovanie rečníka bude mať zmrazujúci vplyv na jeho schopnosť komunikovať s vami. Najprv počúvajte a potom starostlivo odpovedajte na rozhodnutie.
Reagovať
Pri odpovedi na zákazníka je dobrým spôsobom, ako zabezpečiť, že ju správne rozumiete, parafrázovať. Parafrázovanie zahŕňa jednoduchú odpoveď opakovaním toho, čo povedal rečník vo vašich vlastných slovách. Napríklad. "Takže ak vás správne rozumiem, chladnička, ktorú ste zakúpili od nás, nezachováva nastavenie teploty a obsah sa zmrazí. Táto jednoduchá technika zabezpečí, že vy a váš hovorca súhlasíte s situáciou, o ktorej diskutujete.
Výber správnych slov
Keď hovoríte so zákazníkmi, vždy sa vyhýbajte slovám, ktoré sú citovo nabité. Napríklad namiesto odkazovania na niekoho ako "análneho retenta" by ste sa mohli na ne odkazovať ako na "detaily orientované". Použite vyhlásenia "I" namiesto vyhlásení "vy". Často vyhlásenie, ktoré začína slovami "vy" môže urobiť prijímača defenzívnym. Namiesto toho, aby ste povedali: "Mali by ste prestať kupovať veci, ktoré sa vám nezhodia a potom sa ich snažiť vrátiť." Mohli by ste povedať: "Chápem, čo hovoríte, že oblečenie, ktoré si kúpite v našom obchode, sa nezdá, že sa vám páči a potom je musíte vrátiť." Použitím slova "Ja" ste teraz prijali určitú zodpovednosť za situáciu a pracujete na prospešnom riešení.
Náhľad na písomnú komunikáciu a e-mail
Pretože neexistuje žiadna osobná komunikácia s písanou komunikáciou, musíme byť ešte opatrnejší pri zostavovaní našich správ zákazníkom. Niektoré tipy na jasnú komunikáciu v písomnej forme obsahujú jednoduchý, konverzačný jazyk. Buďte čo najskôr, keď stále dôkladne vysvetlite svoj predmet. Vyhnite sa citovo nabitým slovám. Vyhnite sa pokušeniu "plameniť" v e-mailoch alebo používať všetky veľké písmená, ako keby ste kričali na osobu. Na udržanie sústredenej komunikácie používajte kratšie odstavce.
Neverbálna komunikácia
Podľa štúdie Alberty Mehrabovej, profesora UCLA, viac ako 90 percent našej komunikácie je neverbálna. Neverbálna komunikácia zahŕňa desiatky prvkov: tón a rozstup našich hlasov, rýchlosť, s ktorou hovoríme, oblečenie, držanie tela, ručné gestá, očný kontakt a ďalšie. Zástupcovia služieb zákazníkom by si mali byť vždy vedomí neverbálnej komunikácie s klientmi. Nesprávny tón hlasu, rýchly hlas, nedostatok očného kontaktu a zlý postoj môžu ohroziť vzťahy s klientmi. Nespravodlivé odosielanie nesprávnej správy môže zmeniť vnímanie verbálnej správy. Napríklad sarkastický tón hlasu, keď hovoríte "Môžem vám pomôcť", úplne zmení spôsob, akým zákazník vníma tento zdanlivo nevinný pozdrav.
Empatia
Empatia je naučená odpoveď. Je to iné ako sympatie, pretože sa skutočne umiestňujete do situácie inej osoby a veríte im. Reagovanie na sťažnosti zákazníkov s empatiou si vyžaduje myšlienku a prax. Skúste si predstaviť sami seba v pozícii reproduktora. Napríklad chladnička, ktorú si kúpila, prestala pracovať a ona bola bez chladničky na dva dni čaká na svojho opravára. Sympatizujúci poslucháč by odpovedal tým, že to "Je mi ľúto, že to počujem." Empatický poslucháč by odpovedal tým, že povedal. "Znie to hrozne, nemôžem si predstaviť, že musím všetko z chladničky presunúť do susedovho domu, hlavne s dieťaťom, ktoré sa bude kŕmiť uprostred noci." Príslušný poslucháč potvrdil pocity rečníka a reproduktor môže teraz cítiť viac uvoľnený a pohodlný.
