Kvalitný koučovací tím môže pomôcť pri zvyšovaní spokojnosti zákazníkov a znižovaní miery obratu medzi zástupcami zákazníckych služieb. Hoci vedúci a tímové vedúci sa často zúčastňujú, vyškolený personál trénerov je zvyčajne lepšou voľbou, pretože úloha, ktorú hrá trénovanie kvality v tom, že pomáha CSR maximalizovať svoj potenciál, je značne odlišná od vedúcich a supervízorov tímov. Pozitívne prostredie, pravidelná spätná väzba a priebežná odborná príprava sú nevyhnutné pre získanie nákupu z PSZ, ktorý je životne dôležitý pre úspech.
Ciele a role
Kvalitní tréneri sa zvyčajne zameriavajú na zlepšenie účinnosti CSR a na splnenie cieľov zákazníckych služieb. Dosiahnutie týchto cieľov často vyžaduje, aby tréneri pôsobili v rôznych konzultačných úlohách vrátane monitorovania, mentoringu, školenia a priebežného rozvoja kariéry. V prípade podnikov, ktoré nemajú špecializovaný tím na riadenie kvality, musia manažéri a vedúci pracovníci v oblasti sociálnej zodpovednosti podnikov prechádzať z ich tradičných funkcií riadenia a riadenia výkonnosti do konzultačnejších úloh potrebných pre program koučovania.
Význam pozitívneho pracovného prostredia
Tréneri zohrávajú kľúčovú úlohu pri vytváraní pozitívneho pracovného prostredia. Namiesto toho, aby sme pozorovali, kritizovali a rozprávali sa o tom, ako zlepšiť, kvalitné tréneri a zamestnanci spolupracujú ako partneri. Dobrý koučing sa zameriava na pomoc zamestnancom pochopiť misiu a potom nastaviť vlastný program na splnenie dlhodobých cieľov služieb zákazníkom. Počiatočné aj prebiehajúce spoločné úsilie často vedie k vyššej spokojnosti s pracovným nasadením a motivovanejším zamestnancom, čo sa zvyčajne prejavuje v pozitívnejšom pracovnom prostredí.
Roztleskávačka
Podľa Melissy Kováčeviča, odborného konzultanta pre zákaznícke služby, je tiež dôležité, aby kvalitné tréneri zohrávali úlohu roztlieskavačky. V skutočnosti nie je to tréner, ale CSR, ktorý robí väčšinu "práce". Kvalitní tréneri majú len pozorovať, dávať poradenstvo a usmerňovať každú CSR pri príprave na vlastnú realizáciu a pri rozhodovaní o tom, čo potrebuje dosiahnuť a ako dosiahnuť ciele spoločnosti. Rozpoznanie a odmeňovanie aj malých krokov vpred často vedie k silnejšiemu partnerstvu a šťastnejším zamestnancom.
Detektívne a vyšetrovacie úlohy
CSR často čelia nátlaku, aký môžu zamestnanci v iných oddeleniach nikdy čeliť. Pre niektorých sa neustále snaží vyvážiť potrebu uspokojiť zákazníkov s rovnako dôležitou potrebou splniť výkonnostné ciele vedie k vyhoreniu agentov. Pre ostatných opakovaní môže byť ťažké zapojiť sa a vzťahovať sa k zákazníkom osobne aj telefonicky. Ak takéto problémy ovplyvňujú výkonnosť PSZ, kvalitný tréner musí zohrávať úlohu detektiva, aby sa dostal k hlavnej príčine problému. Otvorené otázky sú nevyhnutné na povzbudenie agentov, aby sa otvorili a rozprávali sa o tom, čo a prečo problém.
