Kvalitná zákaznícka služba je dôležitou súčasťou schopnosti spoločnosti udržať si ziskovosť a pokračovať v podnikaní. Nielen kvalitná zákaznícka služba vytvára lojalitu pre spoločnosť, ako aj pre produkt nad všetkými ostatnými formami marketingu, takmer zaručuje životaschopnosť spoločnosti na dnešnom rozmanitom a konkurenčnom trhu.
Prečo je kvalita služieb zákazníkom tak dôležitá?
Vnímanie kvality poskytovania služieb zákazníkom je dôležité v rozhodovacom procese. Spotrebitelia chcú mať nezabudnuteľný nákupný zážitok a najdôležitejším aspektom nakupovania spotrebiteľa je jej vnímanie služieb. Jediným najdôležitejším aspektom rozhodnutia spotrebiteľa o tom, kde sa bude obchodovať, bude jej vnímanie kvality poskytovania služieb zákazníkom, je v súlade s úrovňou rešpektu a zdvorilosti, ktorá je potrebná na získanie a zachovanie jej lojality ako sporného spotrebiteľa. Ak organizácia nedokáže poskytnúť kvalitné služby zákazníkom, pravdepodobnosť pokračovania tohto zákazníka ako patróna organizácie je veľmi pochybná. Zákazník nakupuje v miestach, kde sa cíti pohodlne a kde je poskytovaná služba najvyššej kvality.
Konzistencia služieb zákazníkom
Kvalitná zákaznícka služba je dôležitým aspektom skúseností zákazníka a ak to niekedy prehliada organizácia, schopnosť spoločnosti dôsledne poskytovať spotrebiteľovi nepretržitú hodnotu bude vážne ohrozená. Účinky zákazníckeho servisu, dobré alebo zlé, sú dôležitým aspektom schopnosti každej firmy zostať trhovou silou na čoraz konkurenčnejšom a rozmanitejšom trhu. Dobrý zákaznícky servis je predovšetkým hlavným faktorom schopnosti organizácie udržať rast a dlhodobo zvyšovať ziskovosť. Dôsledné riešenie potrieb spotrebiteľa prostredníctvom pozornosti na detail, rýchlu a zdvorilú pomoc a poskytovanie znalých zamestnancov je prvým cieľom pri poskytovaní nezabudnuteľného nakupovania. Efektívne politiky zákazníckych služieb sa zameriavajú na poskytovanie zákazníkom zákaznícky servis, ktorý je vždy dôsledný a zameriava sa na zákazníka. Keď organizácia vytvorí zákaznícky orientované a vysoko kvalitné zásady zákazníckych služieb, organizácia bude naďalej vytvárať trvalú hodnotu pre spotrebiteľa.
Trvalá hodnota
Kľúčom k poskytovaniu kvalitného zákazníckeho servisu a udržaniu zákazníka z dlhodobého hľadiska je poskytovanie dlhodobej hodnoty zákazníkovi počas jeho nakupovania. Spoločnosť by mala propagovať trvalú hodnotu produktov, ktoré poskytuje, a kvalitu služieb poskytovaných zákazníkovi zamestnancami organizácie. Spoločnosti, ktoré sa neustále zameriavajú na najlepšie spôsoby, ako poskytnúť zákazníkovi trvalú hodnotu a kvalitné služby zákazníkom v porovnaní so službami, ktoré by zákazník mohol očakávať od konkurenta, sú presvedčené o možnosti vytvorenia lojálnych opakujúcich sa zákazníkov z každého zákazníka, asistencií. Poskytovanie dobrého zákazníckeho servisu je rozhodujúce pre udržanie zákazníkov voči konkurencii, ktorá predáva rovnaké alebo podobné výrobky. Ak dvaja konkurenti ponúkajú rovnaké produkty za podobné ceny, zákazník sa bude neustále vracať na miesto, kde získali najlepšiu službu. Pri poskytovaní najlepšej dostupnej služby organizácia vytvára pre zákazníka trvalú hodnotu a každá organizácia, ktorá sa zameriava na poskytovanie trvalej hodnoty a neprekonateľného zákazníckeho servisu, neustále zabezpečí, že zákazníci, ktorým organizácia pomáha, sa stanú zákazníkmi na celý život. Prijatie politík, ktoré sa zameriavajú na vytváranie trvalej hodnoty pre zákazníka a ktoré mu prinášajú neprekonateľnú zákaznícku službu, vo svojej podstate prináša dlhodobú lojalitu od tohto spotrebiteľa.
Vernosť zákazníkov
Vytváranie hodnoty pre zákazníka prostredníctvom kvalitného zákazníckeho servisu je iba jedným aspektom kvalitnej zákazníckej služby v rámci organizácie. Podľa Reichhelda a Teala "Vytváranie hodnoty pre zákazníkov buduje lojalitu a lojalita naopak vytvára rast, zisk a väčšiu hodnotu" (1996, s. 3). Vytváraním hodnoty a vytváraním vernosti zákazníkov sa zákazník ukáže, že organizácia hodnotí jeho záštitu ako spotrebiteľa a tí zákazníci, ktorí majú neustále vysoký stupeň kvalitného zákazníckeho servisu, vidia spoločnosť ako atraktívnejšiu ako iné alternatívy na trhu. (Andreassen a Olsen, 2008, s. 322). Organizácia, ktorá hodnotí zákaznícky servis a vytvára hodnotu vo svojich službách, chápe, že "… jediný spôsob, ako si podnik môže udržať lojalitu zákazníkov a zamestnancov je tým, že prináša nadradenú hodnotu, vysoká lojalita je istým znakom tvorby pevnej hodnoty" (Reichheld and Teal, 1996, s. 5).
Služby zákazníkom ako generátor výnosov
Keď organizácia implementuje hodnoty a postupy vernosti prostredníctvom svojich politík týkajúcich sa služieb zákazníkom, získava od spotrebiteľa určitú lojalitu, ktorá zvyšuje schopnosť maximalizovať výnosy. Spotrebiteľ, ktorý sa venuje organizácii kvôli vysokému stupňu služieb zákazníkom, sa stáva dôležitým marketingovým nástrojom pre obchodníka. Pri poskytovaní bezkonkurenčného zákazníckeho servisu spotrebiteľom si organizácia uvedomuje, že "dobrý zákaznícky servis je rozhodujúci pre každý obchodný vzťah" (Andreassen a Olsen, 2008, str. 322) a že spotrebiteľovi poskytuje služby zákazníkom, ktoré si zaslúžia a očakávajú je najlepší spôsob, ako zabezpečiť schopnosť udržať zákazníka dlhodobo. Udržanie spotrebiteľov v dlhodobom horizonte vytvára neustále dostupný zdroj príjmov a každá organizácia, ktorá dúfa, že rozšíri a zvýši ziskovosť, uvedomí, že potenciálne zisky pre organizáciu prinášajú trvalú hodnotu a vytváranie vernosti zákazníkov závisí od schopnosti organizácie poskytovať kvalitné zákazníkom ktorá prekračuje služby, ktoré by zákazníci mohli očakávať od iných konkurentov v odvetví. Vytváranie trvalej hodnoty a vernosť zákazníkov prostredníctvom kvalitného zákazníckeho servisu zabezpečuje, že "… zákaznícky servis je skôr generátorom príjmov než generátorom nákladov" (Andreassen a Olsen, 2008, s. 311).
záver
Kvalitné skúsenosti so zákazníckymi službami sú hnacou silou zadržiavania zákazníkov a spokojnosti zákazníkov. Maximalizácia výhod poskytovaných prostredníctvom kvalitných zásad zákazníckej služby zabezpečuje, že spokojný zákazník vyjadrí spokojnosť s ostatnými a pomôže spoločnosti pokračovať v raste svojej klientskej základne prostredníctvom získania zákazníkov, ktorí nie sú spokojní s úrovňou služieb, ktoré získajú od konkurentov organizácie. Využitie schopnosti zákazníckych služieb maximalizovať túto nepretržitú príležitosť pre príjmy je jedným z najdôležitejších cieľov každej spoločnosti, ktorá chce získať konkurenčnú výhodu vo veľmi rozmanitom podnikateľskom prostredí dneška.
