Podniky vyrábajú výrobky alebo poskytujú služby spotrebiteľom, ale spoločnosť nemôže existovať, ak nikto nekupuje tieto výrobky alebo služby. Spotrebitelia sú životnou silou akéhokoľvek podnikania a pre spoločnosť je nevyhnutné rozvíjať a udržiavať pozitívny vzťah s cieľom nájsť úspech. Vzťahy medzi spotrebiteľmi a podnikmi sa nachádzajú na rôznych úrovniach, od toho, ako sa jednotlivec zaobchádza so spôsobom, akým je spoločnosť viditeľná vo všeobecnosti.
definícia
Podľa CERP je európska organizácia profesionálov v oblasti PR, spotrebiteľských vzťahov podniknuté kroky na "zlepšenie dôvery spotrebiteľov v kvalitu výrobkov a služieb." Spotrebiteľské vzťahy pozostávajú z plánovaných programov a sú dôležité pre profesionálne organizácie na dosiahnutie spokojnosti zákazníkov. Tieto programy zahŕňajú také oblasti ako zákaznícke služby, vzťahy s verejnosťou a dokonca aj reklama.
Zákaznícky servis
Oddelenia služieb zákazníkom sa podieľajú na najpriamejších vzťahoch so spotrebiteľmi. Ľudia, ktorí pracujú v týchto rolách, sa zaoberajú zákazníkmi, často nešťastnými. Je dôležité, aby zamestnanec v zákazníckom servise zvládol všetky situácie čo najskôr diplomatickou cestou. Aj keď je hlas na druhej strane telefónu alebo osoba, ktorá stojí na druhej strane pultu, je nahnevaná a nestabilná, profesionál musí udržať svoj pokoj a byť čo najviac pochopený. Ponúknuť zlú zákaznícku službu vytvorí iba negatívny vzťah.
Vzťahy s verejnosťou
Pozitívny vzťah so spotrebiteľmi je dôležitý na rôznych úrovniach. Spôsob, akým ľudia cítia spoločnosti, má vplyv na to, či budú naďalej kupovať produkty alebo využívať služby, ktoré podniky ponúkajú. Jeden spôsob, ako udržať pozitívny vzťah v spoločnosti, je využiť vzťahy s verejnosťou (PR). Oddelenie alebo firma PR je zodpovedná za vytvorenie pozitívneho vzťahu so spoločnosťou v očiach verejnosti. Hlavnou zodpovednosťou za oddelenia PR je zvonenie pozoruhodných úspechov a akcií, ktoré slúžia na posilnenie komunity.
Úloha podnikania v Spoločenstve
Firmy sú viditeľné entity v komunite. Poskytujú pracovné miesta a majú vplyv na miestne hospodárstvo a často aj na vládu. Úloha podnikania v spoločnosti ovplyvňuje vzťahy so spotrebiteľmi. Keď spotrebitelia vidia spoločnosť, ktorá zamestnáva susedov a zlepšuje komunitu, vzniká pozitívna asociácia. Tento pozitívny obraz môže mať vplyv na lokálnu zákaznícku základňu. A ak konkrétna firma zamestnáva priateľov a rodinu, pomôže to prilákať podnikanie od miestnych obyvateľov, ktorí chcú podporovať svojich blízkych.
Darov a dobrovoľníckej práce
Podniky môžu vytvoriť pozitívne vzťahy so spotrebiteľmi tým, že darujú peniaze charitatívnym organizáciám. Potenciálni zákazníci sa cítia dobre, keď spoločnosť vráti peniaze a pomáha ostatným v núdzi. Okrem darovania peňazí dobrovoľnícka práca naďalej smeruje k rozvoju zdravého spotrebiteľského vzťahu. Keď tím zamestnancov z konkrétnej spoločnosti odíde a vykonáva službu v komunite, zvyšuje imidž organizácie a vytvára pozitívny vzťah.
Záporné vzťahy s spotrebiteľmi
Keď firma ponúka zlú zákaznícku službu alebo sa ocitne v negatívnom svetle pre verejnosť, vedie to k negatívnym vzťahom medzi spotrebiteľmi. Zlá publicita, ako napríklad verejné stiahnutie výrobku, ovplyvňuje postoj spotrebiteľov voči konkrétnej spoločnosti. Dôvera je dôležitou súčasťou spotrebiteľských vzťahov a keď spoločnosť stratí, je ťažké získať späť. Záporné vzťahy vznikajú aj vtedy, keď zákazník dostane menej než uspokojivú službu. Z tohto dôvodu musia všetci zamestnanci, ktorí interagujú so zákazníkmi, zdvorilí a profesionálni.
